Az ügyfélszolgálati chatbot használata egyre népszerűbb. Persze a HR osztályán, illetve az értékesítési és a marketing részlegen is hatalmas segítséget tudnak nyújtani emberi közreműködés nélkül. Hogyan lehet eldönteni, hogy mikortól éri meg a chatbot alkalmazása? És hogyan tud a cég felkészülni a bevezetésre? Melyik az a pillanat, ahol már gyorsan visszahozza a befektetett összeget az automata segítség?

Ügyfélszolgálat

Az első lépés annak felmérése, hogy a vásárlóktól beérkező érdeklődések milyen arányban tartalmaznak visszatérő kérdéseket, amelyekre könnyen adható sztenderdizált válasz. 

Ilyen például a: 

• nyitvatartási idő, 
• rendeléskövetés, 
• készletinformáció, 
• regisztrációval kapcsolatos segítségkérés, 
• aktuális akciók, és még hosszasan sorolhatnánk. 

Ha az ügyfélmegkereséseknek legalább a fele ilyen, akkor máris érdemes lehet megszabadítani az ügyfélszolgálati kollégákat ezektől a repetitív kérdésektől, és rábízni egy robotra.

Az ismétlődő kérdésekkel kapcsolatos eseteknek van még egy fajtája. Ez a szezonális túlterheltség, amikor egy-egy időszakban hirtelen megugrik a bejövő kérdések száma. Például a karácsonyi szezonban, vagy egy nagy promóció idején, stb. Ilyenkor a humán ügyfélszolgálatot extra stressz éri, ami akár a fluktuációra is rossz hatással lehet. Ezzel szemben a chatbotnak nem számít, hogy egy adott pillanatban tíz vagy éppen ezer embernek kell egyszerre válaszolnia.

Az ügyfélszolgálati chatbot feladata

Az ügyfélszolgálati chatbot persze nem fog tudni mindig, minden kérdésre válaszolni. Nem is ez a feladata. A sztenderd módon megválaszolható, visszatérő kérdések kezelésével azonban tehermentesíti az élő kollégákat, hogy nekik már csak az érdekesebb, egyedi megoldást igénylő problémák maradjanak. A robotok azonban itt is tudnak segíteni az előszűréssel. Amikor ugyanis a robot nem tud válaszolni a vásárló kérdésére, felajánlhatja, hogy kapcsolja az ügyfélszolgálatot. Ebben az esetben a kapcsolás előtti beszélgetésből kiszűrt kulcsszavak alapján a chatbot meg tudja jelölni a témakört, és úgy adja át az ügyfelet az élő ügyfélszolgálatnak, hogy az ügyintéző már előre tudni fogja legalább a probléma alapjait. Így az ügyfélnek nem kell elölről kezdeni a mondanivalóját. A témakör előzetes meghatározása arra is alkalmas, hogy a robot automatikusan a megfelelő kompetenciájú ügyfélszolgálati kollégának továbbítsa az adott ügyfelet. Például egy banki chatbotnál más ügyfélreferens fogja megkapni azt, aki hiteltermékek iránt érdeklődik, mint azt, aki befektetést keres.

Érdemes már a chatbot tervezésekor előre felmérni, hogy melyek azok a folyamatok, amelyek automatizálhatók, és mi az amit emberi erővel oldunk meg.

A következő ábrán összefoglaltuk a munkamegosztást a chatbot és a humán kollégák között: az egyedi esetek, a személyre szabott problémamegoldás az emberek feladata, minden más mehet a robotoknak.

Integráció az összetettebb feladatokra

Az ügyfélszolgálati chatbot persze nem kizárólag előre sztenderdizált válaszokkal tud operálni. Az automatizáció következő szintje az integrált chatbot. Ilyenkor a robot egy api-n keresztül összeköttetésben van egy külső rendszerrel, jellemzően valamilyen adatbázissal, amelynek adatokat küldhet vagy fogadhat. 

Ilyen például a: 

• termékkereső vagy üzletkereső funkció, 
• időpont foglalás, 
• lehet robot segítségével sorszámot szakítani és távolról sorba állni, 
• lekérni csomagszám alapján a kiszállítás állapotát, 
• rendszeresen bediktálni a villany- vagy gázmérő aktuális állását.

Az integrált chatbotok még jelentősebb mértékben szabadítják meg az unalmas, kataton feladatoktól az emberi kollégákat. Itt nem pusztán szociális gondosságról van szó, hiszen ha az ügyfélkapcsolatban dolgozók kiégnek, mentálisan túlterheltek, megnő a fluktuáció, ami a toborzási és betanítási folyamatokon keresztül jelentős költségnövekedést is okoz.

Honnan tudhatjuk, hogy az ügyfélszolgálati állomány túlterhelt, és sokan gondolkodnak a felmondáson?

Érdemes időről-időre elvégezni egy anonim munkahelyi elégedettségi felmérést, ahol a probléma forrására is rákérdezünk. Könnyen kideríthető, hogy a szokásos problémák mellett (fizetés, stb) igen jelentős tényező a frusztráció és a fásultság az egyhangú munkavégzés miatt. Különösen jelentős lehet ez a szezonális forgalmi kiugrások idején. Ilyenkor jön jól a mentesítő ügyfélszolgálati chatbot, ami nemcsak besegít a humán csapatnak, de épp a legunalmasabb, legmonotonabb feladatokat veszi át.

Panaszkezelés ügyfélszolgálati chatbot használatával

A panaszkezelés és a reklamációk feldolgozása tipikusan olyan terület, ahol minden eset egyedi. Nem adhatunk egységesített válaszokat. Az ügyfélszolgálati chatbot azonban itt is nagyon hasznos részfeladatokat tud elvégezni. 

Első körben fel kell mérnünk a reklamációs folyamatokat a vállalatunknál: 

• Melyek a fájdalompontok? 
• Hogyan történik a ticketek kezelése? 
• Mennyi időt és erőforrást vesznek igénybe? 
• Milyen gyorsan tudunk reagálni? 
• Mennyiben rontják az ügyfélelégedettséget (és ezzel együtt mennyire növelik a churn-t) a panaszkezelés hiányosságai? 
• Tudjuk-e a különböző reklamációs csatornákat egységesen kezelni?

Az ügyfélszolgálati chatbot lehet a reklamációs folyamatban is az első lépcsőfok. Ő fogadja a panaszokat a frontvonalban. Önmagában az már nagy segítség, hogy a reklamáló vásárló azonnal kap a robottól egy megnyugtató visszaigazolást, hogy a panaszát vettük, és hamarosan jelentkezünk a megoldással.

A második lépés az előszűrés, a robot a probléma megértésével képes strukturálni a panaszt, és így előfeldolgozva adja tovább a panaszos ügyfelet a megfelelő kollégának.

Amennyiben a panaszok nemcsak a chatboton keresztül érkezhetnek be, fontos, hogy az egyéb csatornák is azonos módon legyenek kezelve, és ugyanúgy bekerüljenek a ticket rendszerbe. Erre a kihívásra született meg a chatbot keretrendszerünk e-mail kliens megoldása, amely képes automatizált módon az e-mailben vagy más egyéb csatornán beérkezett panaszokat a chatbot rendszerébe integrálva közösen kezelni.

Marketing és sales

Amikor a chatbot megoldotta az ügyfélszolgálat legégetőbb problémáit, ideje, hogy munkára fogjuk a marketing és az eladásösztönzés terén is.

Első körben fel kell mérnünk, hogy:

• Melyek a legtöbbet használt kétirányú kommunikációs csatornák? 
• Hova érkezik kérdéseivel a legtöbb potenciális vásárló vagy ügyfél? 
• Mik azok a gyakori kérdések, amiket könnyen sztenderdizálni lehet? 
• Mekkora erőfeszítést igényel a vállalati IT részlegtől a termékkereső vagy időpontfoglaló rendszert integrálni a chatbottal?

Érdemes azt is feltérképezni, hogy az ügyfélszolgálatra befutó kérdések mekkora hányada érint marketinges vagy értékesítési szakértelmet? Ezekben az esetekben mi a protokoll a kollégák között, hogyan áramlik az információ, és mennyi erőforrást és időt lehetne megtakarítani a folyamatok automatizálásával?

A chatbotok ezen felül főszerepet kaphatnak konkrét fogyasztói promóciók vagy akciók lebonyolításában is. A promóciós játékban való részvétel történhet a chatboton keresztül is, ahol a vásárló megadja a promóciós kódszámot vagy feltölti a Messenger applikációba a vásárlást igazoló blokkot, amelyet az AI automatikusan validál, és máris készen vagyunk. Az egyszerű mechanizmusnak köszönhetően a vevőknek kényelmesebb a promóciós részvétel, így feltehetőleg megnő a hajlandóság is. A marketinges kollégáknak pedig nem kell semmivel sem foglalkozniuk, a robot összegyűjti a nevezéseket, validálja az érvényességet, ha kell, egyből visszajelez az azonnali nyereményekről, és a játék végén összesített statisztikát kínál, akár sorsolni is tud.

HR

Végezetül említsük meg a HR területét, ahol a toborzás az egyik fő chatbot erősség. A chatbot itt is megválaszolhatja a leggyakoribb kérdéseket, amelyek a potenciális jelentkezőket érdekli. Ezen felül azonban akár a konkrét pályázatokat is tudja fogadni az önéletrajzokkal együtt. Egy előre definiált kérdéssorral akár hatékony előszűrést is végezhet a robotunk, megkímélve a HR-es kollégákat az esetlegesen alkalmatlan jelentkezőktől (márpedig minden HR-es tudja, milyen sok teljesen alkalmatlan jelentkező van minden egyes álláshirdetésre). Önmagában az a követelmény, hogy a pályázónak chat formában kell jelentkeznie, már egy implicit előszűrést elvégez, ugyanis a chatbotok nyelvi elemző rendszere a teljesen rossz helyesírású jelentkezőket nem fogja megérteni, így automatikusan ki fognak esni. Egy-egy elütés vagy helyesírási hiba még nem okoz problémát, de aki Vágvölgyi Noémi stílusában próbál meg kommunikálni, azt bizony nem fogja megérteni a mesterséges intelligencia sem.

Az automatizált toborzó robot  egyik ritkán említett előnye továbbá az is, hogy sokan vannak, akik az első óvatos, tapogatózó érdeklődést szívesebben teszik meg, ha nem egy valós emberrel kell kommunikálniuk, hanem csak egy géppel. Az álláskeresés mindig szenzitív folyamat, ahol a jelentkezők is sokkal óvatosabbak. Ezért is érdemes a toborzó funkciójú chatbotokat weboldali widget formájában alkalmazni Messenger helyett, mert ebben az esetben tökéletesen anonim maradhat a jelentkező az első érdeklődő lépéseknél.

A fenti példákból jól látszik, hogy egy mai, innovatív nagyvállalatban milyen sok területen lehet a folyamatok hatékonyságát növelni egy chatbottal. A közhelyszerű mondással ellentétben – miszerint a robotok elveszik az emberek munkáját – a sokszínű alkalmazási lehetőségek mindegyike rámutat arra, hogy a chatbotok nem elveszik a munkát, hanem sokkal inkább megszabadítanak a monoton, lélekölő tennivalóktól, hogy több idő és energia maradhasson az emberek számára érdekesebb, kreatív, egyedi problémamegoldó feladatokra