A conversational marketing annyira új kifejezés az e-kereskedelemben, hogy egyelőre nincs is elfogadott magyar megfelelője. Leginkább talán „társalgási marketingnek”, “konverzációs marketingnek” vagy „dialógusmarketingnek” fordíthatnánk. Pedig maga a jelenség a hagyományos értékesítési csatornákon egyáltalában nem újdonság, gondoljunk csak az autókereskedőre vagy a biztosítási ügynökre, akinek az értékesítési eszköztár egyik legfontosabb eleme a hosszas párbeszéd a potenciális vásárlóval.
Hogyan alakítják az e-kereskedelem jövőjét a chatbotok?
Az e-kereskedelmi trendek folyamatosan változnak a fogyasztói igények alakulásával és a technológiai lehetőségek fejlődésével. Az iparág folyamatosan fejlődött az elmúlt évtizedben, hogy lépést tartson az online marketing iránti kereslet bővülésével. Ahogyan az e-kereskedelemmel foglalkozó vállalkozások száma ugrásszerűen megnövekedett, úgy éleződött a verseny is az online piacon. Egy vállalkozás számára kritikus, hogy folyamatosan biztosítani tudja a zökkenőmentes szolgáltatást, lehetőleg minél automatizáltabb formában, az egyre növekvő kereslet kielégítésének érdekében. Az utóbbi időben egyre több e-kereskedelemmel foglalkozó cég használ konverzációs marketing chatbotot a fogyasztóközpontú szolgáltatás működtetéséhez.
Mi a conversational marketing lényege?
A konverzációs marketing egy olyan stratégiai eszköz, amellyel a látogatókat sikeresen lehet a weboldalon “marasztalni”, és a megfelelően irányított dialógussal a leadeket vásárlássá konvertálni. Ennek a marketing stratégiának központi eleme a párbeszéd az egyirányú kommunikáció helyett. Chatapplikációk használatával (mint pl. a Messenger, Viber, stb) a fogyasztó határozza meg a beszélgetés irányát, egyoldalú üzenetfogadás helyett kétirányú kommunikáció valósul meg.
Milyen előnyei vannak a conversational marketingnek az e-kereskedelemben?
A konverzációs marketinget úgy tudjuk beilleszteni a meglévő marketing stratégiánkba, hogy a már működő folyamatokat nem kell jelentősen átalakítani. Akár csak egy kiegészítő plusz eszközként is alkalmazhatjuk eladásra, lead generálásra vagy ügyfélkapcsolatra. Bármely területen is tevékenykedjen egy e-kereskedelmi cég, az alábbi előnyök mindegyikét élvezheti a conversational marketing bevezetése után:
- Pontos és részletes adatok gyűjtése a vásárlóközönségről
- Személyesebb szolgáltatás nyújtása révén mélyebb kapcsolat kiépítése a vevőkkel
- Rövidebb eladási ciklus
- Növekvő ügyfélelégedettség
- Az új csatornákon keresztül megnövekedett számú lead és tranzakció
- Automatizált eszköz munkaerő igénybevétele nélkül 0-24 elérhetőséggel
Persze még jobb eredményeket is elérhetünk, ha nemcsak a meglévő marketing folyamatok mellé tesszük a konverzációs marketinget, hanem annak mentén finomítunk a teljes marketing stratégiánkon.
Hogyan működik a conversational marketing?
Alapvetően három lépést különíthetünk el:
- Kapcsolatfelvétel a weboldal látogatóival
- A viselkedési minták feltérképezése
- Adatgyűjtés és feldolgozás a sales csapat számára
1. Kapcsolatfelvétel a weboldal látogatóival
A chatbot kiváló eszköz arra, hogy megtegyük az első lépést a potenciális fogyasztó felé. Sokkal barátságosabb és kevésbé tolakodó, mint egy felugró ablak, melyben feliratkozást vagy más hasonlót próbálunk kierőszakolni a látogatókból. A chatbot ráadásul sokkal hatékonyabb, ha felruházzuk a márkánkhoz illő személyiséggel és beszédstílussal.
Amint a weboldal látogatója rákattint a jobb alsó sarokban lévő chatablakra, máris elindítjuk őt az előre eltervezett lépésekkel a sales funnelen keresztül. Ennek részeként a chatbot válaszolhat a kérdéseire, gyűjthet e-mail címet vagy feliratkozást, és észrevétlenül végigvezetheti a fogyasztót a személyére szabott customer journey-n.
2. A viselkedési minták feltérképezése
Az igazán hatékony e-mail alapú hírlevél kampányok a fogyasztó korábbi tevékenységeihez igazodnak, a marketing automatizáció nem működhet a fogyasztói viselkedésminták ismerete nélkül. A sales csapat felelőssége, hogy megfelelő vásárlói szegmenseket alakítson ki, és azokat jól célozva minőségi leadeket legyen képes produkálni. Ezt a feladatot a chatbotok akár teljesen maguktól, automatizálva is képesek lehetnek ellátni onnantól, hogy a látogató első alkalommal érkezett a weboldalra, odáig, hogy egy megismert, visszatérő vásárlóvá vált.
A chatbot néhány jól feltett kérdéssel profilozni tudja a látogatót, majd ezek alapján képes a különböző ajánlatok között segíteni az eligazodást.
A vásárló tevékenységeit is monitorozhatja a chatbot a háttérből, akár úgy is, hogy előtte nem lépnek egymással interakcióba. Figyelheti a meglátogatott aloldalakat, a kosárba betett vagy ottfelejtett termékeket, az élő ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetést, vagy a látogató technikai adatait (böngésző, oprendszer, stb)
3. Adatgyűjtés és feldolgozás a sales csapat számára
A chatbotok akkor a leghatékonyabbak, amikor repetitív feladatot kell ellátni, adatokat gyűjteni, vagy egyszerű kérdéseket megválaszolni. Komplexebb termékek és szolgáltatások esetén előfordulhat, hogy a legutolsó lépést, azaz az értékesítés realizálását már az élő munkaerőnek kell befejezni. Ilyenkor a chatbot haszna az, hogy a begyűjtött adatokat strukturáltan tudja a sales csapatnak átadni, akik a profilozott vásárlónak a legjobb személyre szabott ajánlatot tudják felkínálni.
A chatbot úgy is az értékesítő kollégák keze alá tud dolgozni, hogy a kellő pillanatban felkínálja a potenciális vásárlónak az élő ember segítségét, aki így már egy megfelelően előkészített ügyféllel folytathatja az értékesítést.
Néhány tipp a conversational marketing gyakorlati megvalósítására
Azok a vállalkozások, akik már eddig is jó tapasztalatokkal alkalmaztak multicsatornás marketinget, könnyedén integrálhatják a konverzációs marketinget a rendszerükbe. Így az összes digitális platformon egységes ügyfélélményt képesek nyújtani a multicsatornás marketing stratégia mentén. Lényegében mindegy, hogy a fogyasztó a közösségi médiát vagy a weboldalt, esetleg a cég saját applikációját használja, ugyanazt az élményt kapja, és bárhol elérheti ugyanazokat az információkat.
Manapság az online térben mozgó vásárlók figyelmének megragadása igen nehéz, ráadásul a figyelem fenntartása másodpercekben mérhető csak. Az online hirdetések egyre kevésbé hatékonyak, ráadásul sokan használnak reklámblokkolókat. Éppen ezért csakis a felhasználó személyére szabott, őt valóban érdeklő tartalmakkal lehet egyáltalán megszólítani, és aztán az érdeklődését fenntartani. Ehhez adhat segítséget az adatokat összegyűjtő, és feldolgozó chatbot. Az ilyen típusú kommunikáció még a márkahűséget is képes lehet növelni.
Természetesen az emberek azért még mindig jobban szeretnek valódi emberrel beszélgetni robotok helyett. Éppen ezért kulcsfontosságú a chatbotok szövegének, beszédstílusának helyes kialakítása, minél inkább emberivé formálása, a brand arculatával összhangban.
Közvetlen előnyök a conversational marketing bevezetése mentén
1. A személyes hangvételű beszélgetés hozhatja a legtöbb bevételt. A vásárlók manapság egyre inkább immunissá válnak az elcsépelt marketingszövegekre. Egy chatbot személyesebb jellegű kommunikációja nagyobb hatékonysággal nyerheti el a potenciális vásárló figyelmét és bizalmát.
2. Az ügyfélszolgálat szinte az első pillanattól fogva érezheti a terhei csökkenését. Miután a chatbotok igazi területe az ismétlődő feladatok, kérdések automatizálása, így a legunalmasabb tennivalók fognak először eltűnni az ügyfélkapcsolatos kollégák életéből: ismétlődő kérdések, adatfelvétel, időpont egyeztetés, emlékeztető üzenetek kiküldése – mind a múlté lesznek a chatbot bevezetése után.
3. A mai felgyorsult életben egyre inkább eltűnik a határ a nyitva tartás és a záróra között. Szerencsére a chatbotoknak nincs munkaideje és szabadsága, gyakorlatilag 0-24 rendelkezésre állnak, hogy a legváratlanabb időpontban érdeklődő ügyfelet is ugyanolyan készségesen kiszolgálják.
4. A leadek feldolgozása és karbantartása mindig nagyon időrabló feladat. Ezt egy chatbot könnyedén és automatizáltan tudja elvégezni a sales csapat helyett.
5. A chatbot beszélgetései során annyi értékes tudásra, adatra és információra lehet szert tenni, ami elősegíti a saját fogyasztóink sokkal jobb megismerését: mi foglalkoztatja őket, milyen pain pointokkal szembesülnek, mik lennének az elvásáraik, stb. Azon túl, hogy a chatbot azonnal segíteni tud az ügyfeleknek, a szolgáltatás minőségének hosszú távú fejlesztéséhez is nagyban segítséget tudnak nyújtani.
