Az ügyfélkezelés minden cégnél kritikus feladat, hiszen az ügyfelek rendszerint akkor keresik az ügyfélszolgálatot, ha valamilyen problémájuk vagy panaszuk van. Senki nem fog azért telefonálni, hogy elmondja, minden rendben van. Ezért a legtöbb ügyfél eleve idegesen vagy izgatottan érkezik meg a folyamat elejére, de ezzel mindenki tisztában van, aki foglalkozott már ügyfélszolgálattal.

A fentiek miatt azonban különösen fontos, hogy az ügyfelek minél gyorsabban előadhassák a problémáikat, minél kevesebb adminisztratív akadályt leküzdve. Mindannyiunk rémálma a telefonos IVR rendszer az idegesítő zenével és a menüpontokkal, ahol mindig a legutolsó helyen van az a téma, ami minket éppen érdekel. És mikor végre sikerül egy ügyintézőt kapcsolni, akkor újra a legelejéről el kell mondani, milyen ügyben szeretnénk segítséget kapni.

A chatbotok itt is hatékony segítséget nyújtanak.

Először is nagy átlagban elmondható, hogy bármelyik ügyfélszolgálatra beérkező kérdések 90%-a megválaszolható egy sztenderd kb. 10-20 válaszból álló információkészlettel. Miért ne taníthatnánk meg ezt az “alapkészletet” egy chatbotnak, aki éjjel-nappal fáradhatatlanul felismeri a gyakori kérdéseket, és azonnal meg is válaszolja őket. A haszon kettős, mert egyrészt az ügyfél azonnal megkapja a választ mindenféle várakozás nélkül, másrészt az ügyfélszolgálati csapat idejét és idegeit is kímélni tudjuk a monoton válaszok elkerülésével.

De a nekünk feladott kérdések nagyon egyediek, nem tudunk sztenderd válaszokat adni!

Természetesen vannak egyedi problémák, személyre szabott válaszok, amelyekben a chatbot nem tud segíteni, de ilyenkor sincs semmi gond, hiszen azonnal átadja az ügyfelet az emberi kollégáknak, méghozzá úgy, hogy az előzetes chatfolyamból kiszedve a megfelelő kulcsszavakat, mindjárt el is végzi az ügyfél előszűrését, és a munkatárs már tudni fogja, milyen témára kell felkészülnie.

Sőt, a rendszer arra is képes, hogy az egyes ügyfélszolgálatosokhoz társított “skill” tulajdonságok alapján az egyes ügyfeleket ahhoz a kollégához irányítja át, aki az adott téma szakértője.

Számos esetben az előszűrés elengedhetetlen. Hibabebejelentésnél nem minden hiba akut vagy azonnali kezelést igénylő, ráadásul nem mindenki ismeri a pontos kategóriák közötti különbségeket. Ha egy ilyen bejelentéshez pontos lokációs adatok is tartoznak, akkor gyakran megnyugtató lehet arról tudni, hogy már hányan jelentettek hasonló hibát, és hogy a folyamat már kezelés alatt áll.

De a webshop nem csőtörés, a csőtörés nem nyomtató probléma.

It Support esetén is a probléma típusának előszűrése elengedhetetlen. Itt is nagy könnyítés lehet az ügyfélszolgálati szakembereknek, hogy ha a probléma definiálásának első néhány, triviális lépését a chatbot elvégzi, és az embereknek megmarad a tényleges szakmai segítség. Az IT vezetők számára viszont egy gyakori újraindítás, mint a hiba elhárításának megoldása, jelezheti egy komolyabb probléma fennállását, ha pontosan mért statisztikát kap róla rendszeresen a chatbot adatbázisából. 

Gyakran ismétlődő kérdések azonnali megválaszolása és összetett problémák előszűrése – két olyan terület, ahol a chatbotok egy csapásra megkönnyíthetik az ügyfélszolgálatosok és az ügyfelek életét.