fbpx

Ügyfélszolgálati folyamatok egyszerűbben: ismétlődő kérdésektől a panaszkezelésig

  • Home / Egyéb kategória / Ügyfélszolgálati folyamatok egyszerűbben:…

Ügyfélszolgálati folyamatok egyszerűbben: ismétlődő kérdésektől a panaszkezelésig

Az ügyfélkezelés minden cégnél kritikus feladat, hiszen az ügyfelek rendszerint akkor keresik az ügyfélszolgálatot, ha valamilyen problémájuk vagy panaszuk van. Senki nem fog azért telefonálni, hogy elmondja, minden rendben van. Ezért a legtöbb ügyfél eleve idegesen vagy izgatottan érkezik meg a folyamat elejére, de ezzel mindenki tisztában van, aki foglalkozott már ügyfélszolgálattal.

A fentiek miatt azonban különösen fontos, hogy az ügyfelek minél gyorsabban előadhassák a problémáikat, minél kevesebb adminisztratív akadályt leküzdve. Mindannyiunk rémálma a telefonos IVR rendszer az idegesítő zenével és a menüpontokkal, ahol mindig a legutolsó helyen van az a téma, ami minket éppen érdekel. És mikor végre sikerül egy ügyintézőt kapcsolni, akkor újra a legelejéről el kell mondani, milyen ügyben szeretnénk segítséget kapni.

A chatbotok itt is hatékony segítséget nyújtanak.

Először is nagy átlagban elmondható, hogy bármelyik ügyfélszolgálatra beérkező kérdések 90%-a megválaszolható egy sztenderd kb. 10-20 válaszból álló információkészlettel. Miért ne taníthatnánk meg ezt az “alapkészletet” egy chatbotnak, aki éjjel-nappal fáradhatatlanul felismeri a gyakori kérdéseket, és azonnal meg is válaszolja őket. A haszon kettős, mert egyrészt az ügyfél azonnal megkapja a választ mindenféle várakozás nélkül, másrészt az ügyfélszolgálati csapat idejét és idegeit is kímélni tudjuk a monoton válaszok elkerülésével.

De a nekünk feladott kérdések nagyon egyediek, nem tudunk sztenderd válaszokat adni!

Természetesen vannak egyedi problémák, személyre szabott válaszok, amelyekben a chatbot nem tud segíteni, de ilyenkor sincs semmi gond, hiszen azonnal átadja az ügyfelet az emberi kollégáknak, méghozzá úgy, hogy az előzetes chatfolyamból kiszedve a megfelelő kulcsszavakat, mindjárt el is végzi az ügyfél előszűrését, és a munkatárs már tudni fogja, milyen témára kell felkészülnie.

Sőt, a rendszer arra is képes, hogy az egyes ügyfélszolgálatosokhoz társított “skill” tulajdonságok alapján az egyes ügyfeleket ahhoz a kollégához irányítja át, aki az adott téma szakértője.

Számos esetben az előszűrés elengedhetetlen. Hibabebejelentésnél nem minden hiba akut vagy azonnali kezelést igénylő, ráadásul nem mindenki ismeri a pontos kategóriák közötti különbségeket. Ha egy ilyen bejelentéshez pontos lokációs adatok is tartoznak, akkor gyakran megnyugtató lehet arról tudni, hogy már hányan jelentettek hasonló hibát, és hogy a folyamat már kezelés alatt áll.

De a webshop nem csőtörés, a csőtörés nem nyomtató probléma.

It Support esetén is a probléma típusának előszűrése elengedhetetlen. Itt is nagy könnyítés lehet az ügyfélszolgálati szakembereknek, hogy ha a probléma definiálásának első néhány, triviális lépését a chatbot elvégzi, és az embereknek megmarad a tényleges szakmai segítség. Az IT vezetők számára viszont egy gyakori újraindítás, mint a hiba elhárításának megoldása, jelezheti egy komolyabb probléma fennállását, ha pontosan mért statisztikát kap róla rendszeresen a chatbot adatbázisából. 

Gyakran ismétlődő kérdések azonnali megválaszolása és összetett problémák előszűrése – két olyan terület, ahol a chatbotok egy csapásra megkönnyíthetik az ügyfélszolgálatosok és az ügyfelek életét.