Milyen fő chatbot típusok vannak?

Alapvetően háromféle chatbot típust különböztethetünk meg:

1. Szabály alapú (gombos)

A legegyszerűbb, legolcsóbb és leggyorsabban elkészíthető chatbot a szabály alapú. Ennél a típusnál előre megadott választási lehetőségek között navigálhatunk gyorsgombok (quick reply) segítségével. Szabad szavasan megfogalmazott kérdéseket a bot egyáltalán nem ért meg, illetve némelyik fajtájuk pár egyszerű paranccsal esetleg elboldogul. A kinyerhető információk és funkciók meglehetősen korlátozottak, cserébe ez a legolcsóbb rendszer.

2. Mesterséges intelligencia alapú botok

A chatbotok legszofisztikáltabb változatai, amelyek a mesteséges intelligencia segítségével természetes nyelvi feldolgozást végeznek, így értik meg a felhasználók által beírt kérdéseket. Folyamatos karbantartást igényelnek, időről-időre frissíteni, javítani kell a tudásbázisukat, cserébe valóban “emberszerű” kommunikációt lehet velük folytatni.

3. Hibrid megoldások

A hibrid megoldások különféle kombinációkat takarnak, például lehet olyan chatbot, amelyik egyszerre használ szabály alapú, előre definiált gombokat, és mellette AI vezérelt szabad szöveges nyelvi elemzést is. Vagy az olyan hibrid megoldás is gyakori, amikor a chatbot az élő ügyfélszolgálatosnak át tudja adni a beszélgetést a komplexebb, egyedi elintézést igénylő kéréseknél.

A chatbot előnyei:

A chatbotok előnyeit két területre bonthatjuk: előnyök a vásárlók, illetve a vállalat szempontjából.

Chatbot előnyök a vásárlók felé:

0-24 elérhetőség

Csak a legnagyobb cégeknél, bankoknál, telekommunikációs vállalatoknál elérhető az éjjel-nappali, ünnepnapokon is nyitva tartó, emberek által működtetett ügyfélszolgálat. A chatbotok azonban sosem alszanak, még a legegyszerűbb, legolcsóbb változat is megállás nélkül, fáradhatatlanul válaszol a kérdésekre.

Azonnali válasz

Bárki, aki értékes idejéből töltött már hosszú perceket vagy akár negyedórákat is arra, hogy a telefonzene helyett végre kapcsoljanak neki egy ügyfélszolgálati munkatársat, az messzemenőkig értékelni fogja, hogy a legkisebb késlekedés nélkül választ kap a kérdéseire.

Konzisztens válaszok

A chatbot mindig ugyanazt a választ adja ugyanarra a kérdésre – emberi tévedés, fáradtság kizárva.

Multicsatorna

A chatbotok elérhetők Messengeren, Viberen, a cég weboldalán vagy akár egy applikációba integrálva. Telefonról vagy számítógépről azonnal megtalálhatjuk őket.

Személyesség

A chatbotok használata során lényegében “négyszemközti” kommunikáció folyik, melybe számos személyes elemet lehet becsempészni, így a beszélgetés sokkal emberibb hangulatú, mintha a weboldali GYIK-ot kellene böngészni a kérdésünkre választ keresve.

Emberi közreműködés nélkül működik

Sokszor előny lehet, ha az ügyfélnek nem kell emberekkel kommunikálni, egyes speciális szenzitív vagy intim kérdésekben, például egészségügyi vagy jogi ügyekben. Az a tapasztalat, hogy ilyenkor egy robottól inkább mernek a felhasználók kérdezni, mint egy valós embertől.

Az ügyfelek számára nyújtott előnyök valójában hosszú távon egyben a chatbotot alkalmazó vállalat számára is előnyt jelentenek, hiszen az elégedett ügyfél értékes a cégnek. Mindemellett vannak a chatbotnak kifejezetten a vállalat számára közvetlenül is érzékelhető előnyei.

Chatbot előnyök a vállalat számára:

Leadek gyűjtése

A chatbot a beszélgetés során néhány szempont alapján profilozni, és értékelni tudja az érdeklődőt. A potenciális vásárlótól bekérhet adatokat, amelyeket továbbítani tud az értékesítési csapatnak, így közvetlenül lehet értékes “hot lead”-eket gyűjteni.

Bevételnövekedés

A chatbotok növelni tudják az értékesítési volument. Egy néhány mondatos beszélgetés során a weboldalt első alkalommal meglátogató érdeklődőből máris új vásárlót lehet generálni a megfelelő információk átadásával, vagy akár promt ajánlatok, kedvezmények felajánlásával.

Költségcsökkentés

Az egyik legkézenfekvőbb chatbot előny a költségek csökkentése. Ha azokat a rutinszerűen megválaszolható gyakori kérdéseket, vagy a mechanikusan elvégezhető feladatokat (mint például az időpontfoglalások kezelése) átveszi az ügyfélszolgálati kollégáktól, nemcsak jelentős munkabért tud megtakarítani, de a fluktuáció költségeit is csökkenti azáltal, hogy a kollégákat megszabadítja a katatón, repetitív feladatoktól.

Gyorsaság

Az azonnali válaszadás nemcsak a vásárlónak is előny, hiszen a gyors, pontos kiszolgálás jobb ügyfélélményt eredményez, a jobb ügyfélélmény pedig visszatérő vásárlókat.

Ügyfélélmény

A robotok nem kizárólag a gyorsaságukkal tudják emelni a vásárló kiszolgálásának színvonalát, hanem azzal is, hogy interaktív élményt nyújtanak a konverzáció során. Az ügyfelek társalgás útján jutnak a keresett információhoz ahelyett, hogy nekik kéne a weboldalon szörfözve keresgélniük.

Conversational marketing

A chatbot előnyök egyik fajtája, a marketing stratégiába való beilleszthetőség. A bot terméket ajánl, profiloz, rendelést vesz fel és teljesen automatizált módon továbbviszi a vásárlót az értékesítési funnelen.

Csökkenti a visszafordulási rátát

Ha egy új látogató nem talál semmit egy honlapon, ami megragadná az érdeklődését, akkor pillanatokon belül elhagyja az oldalt. Ebben van egy újabb chatbot előny, hiszen a bot le tudja kötni a látogató figyelmét, fel tudja kelteni az érdeklődést, és még a vásárlást is elősegítheti egy megfelelő pillanatban felkínált promóciós ajánlattal.

Értékes fogyasztói insightok begyűjtése

Könnyedén beépíthető a chatfolyamba egy elégedettségi (vagy egyéb hasonló) kérdőív. A jól feltett kérdések segítségével értékes fogyasztói véleményeket, insightokat gyűjthet és akár kiértékelhet a chatbot teljesen automatikusan.

Toborzó asszisztens

A HR osztály is nagy hasznát veheti az egyébként eladástámogató chatbotnak. Nagyon gyakori, hogy az állást keresők is a vállalat honlapján keresik a lehetőségeket, így kézenfekvő, hogy a chatbot őket is támogatja. Akár az előszűrést és az önéletrajzok begyűjtését is elvégezheti a chatbot, óriási terhet levéve az HR csapat válláról.

A chatbotok számtalan előnyt kínálnak az értékesítés és az ügyfélszolgálat terén. Már egy relatíve egyszerűen implementálható szabály alapú chatbot is nagy szolgálatot tehet. Ugyanakkor az összetettebb, nagyobb költségű AI alapú chatbotoknak is annyi közvetett és közvetlen előnye van, hogy a tapasztalatok szerint már néhány hónap alatt megtérül a befektetett összeg.