Egyre több cég használ chatbotot, például brandépítésre, az ügyfélszolgálat tehermentesítésére, az értékesítés támogatására,  nyereményjátékokra, és még rengeteg egyéb célra. De honnan tudjuk, hogy a robotok hatékonyan végzik a munkájukat? Mit gondolnak a felhasználók a chatbotokról? Szerencsére rengeteg felmérés készült ezekben a témákban. Összegyűjtöttük a legérdekesebb statisztikákat, amik segítenek választ adni az ehhez hasonló kérdésekre.

Nézzük a számokat!

1. Chatbotok és a felhasználói élmény

Bizonyos területeken kifejezetten a robotok vezetnek: például ha a vásárló általános információ után érdeklődik, azt valószínűleg sokkal hamarabb megkapja egy chatbottól mint ha az ügyfélszolgálatot hívná. Bár az ügyfelek általánosan nagyobb bizalommal fordulnak emberi ügyintézőkhöz, a gyakori kérdéseket megválaszoló chatbotok rengeteg időt és energiát takaríthatnak meg a felhasználók és az ügyfélszolgálati kollégák számára is. 

2. Az értékesítés utáni műveletek támogatása chatbottal

A chatbotok jelentős többségét ügyfélkapcsolathoz kötődő tevékenységek támogatására használják. A vevőnél a vásárlás után is felmerülhetnek kérdések, például, hogy hol lehet nyomon követni a rendelést, mi a teendő, ha sérülten érkezett a csomag, vagy hogy lehet érvényesíteni a garanciát. Ezekre a robot azonnal, akár proaktívan is tud válaszolni, így nem kell a vásárlónak a webshop oldalát böngésznie, vagy az ügyfélszolgálatot hívnia a kérdéseivel.

3. B2B cégek

A chatbotok lead generálás terén is segítséget nyújtanak, így nem meglepő, hogy a B2B cégek előszeretettel használják őket. A leadek esetén az azonnali reakció döntő fontosságú is lehet. Mindemellett a robot bizonyos lépéseknél, például ha a látogató visszatér a weboldalra vagy letölt egy dokumentumot, egyedi üzenetet is tud küldeni.

4. 0-24 órás elérhetőség

A robotok sosem fáradnak el, ügyfélszolgálati órákon kívül eső időben is azonnal válaszolnak. Használj chatbotot, aki éjjel is ugyanazzal a gyorsasággal válaszol az ügyfelek legégetőbb kérdéseire, mint nappal!

5. Ügyfélszolgálati költségek megtakarítása

Az ügyfélszolgálatra befutó ismétlődő kérdések jelentős részét chatbotok is tudják kezelni. Engedd, hogy az ügyintézők a szakértelmüket igénylő kihívásokkal foglalkozzanak, és csökkentsd az ügyfélszolgálat költségeit!

6. Instant reply, avagy az azonnali válasz

A villámgyors válaszadás egyrészről a felhasználói oldalról támasztott komoly elvárás, másrészről a botok egyik legnagyobb erőssége. Várakoztatás nélkül dinamikusabb a beszélgetés, ezzel jobban meg tudunk felelni a növekvő felhasználói igényeknek.

7. Ügyfélkommunikáció chatbottal

Vásárlás során számtalan kérdés felmerülhet az ügyfelekben, amelyekre gyors és hiteles válaszokat várnak. Ha a vásárló nem kap rá hamar választ, hogy milyen házhozszállítási díjakkal kell számolnia, vagy hogy igényelhet-e áruhitelt, könnyen lehet, hogy más céget választ, ha ott ezek az információk gyorsabban rendelkezésére állnak. Ha a chatbothoz érkeznek be ezek az üzenetek, biztosak lehetünk benne, hogy a vásárló azonnal megkapja a számára szükséges legfontosabb információkat.

8. Vásárlói preferenciák és az azonnali válasz

Az azonnali üzenetküldés nagyszerű lehetőség a fogyasztó számára, hogy kapcsolatba lépjen a vállalattal, mindemellett a vállalatnak is egyszerűbb írásos megkereséseket kezelni és nyomon követni.

A chatbot további segítséget nyújt a beérkező üzenetek azonnali megválaszolásában.

9. Űrlap vagy chatbot?

Az űrlapok kitöltése mára bevett és szabványos módszer, de a fogyasztók többsége a chatbotot részesíti előnyben, ha az információszerzésről van szó. A formokkal szemben a chatbotok azonnali, minőségi interakciót nyújtanak, ezzel nagyságrendekkel növelve a felhasználói élményt.  

10. Felhasználói tapasztalatok a chatbotokról

Közel fele-fele arányban oszlik meg, hogy a fogyasztók hogyan viszonyulnak az embert mellőző, kizárólag bottal történő kommunikációhoz. Kulcsfontosságú tényező, hogy ismerjük vásárlóink általános igényeit, hiszen a robotok jelentősen javítani tudják az ügyfélélményt, ha megfelelő tudással és funkcionalitással vannak felvértezve. 

11. Chatbot és a UX

Amennyiben profi szolgáltatást nyújt, a fogyasztók a chatbot mellett döntenek. A naprakész, releváns válaszok mellett a különböző beépített funkciók, mint az időpontfoglalás vagy a termékkereső sokkal interaktívabbá és érdekesebbé tehetik a vásárlói élményt.

12. Chatbot vagy ügyintéző?

A vásárló számára az a legfontosabb, hogy gyors és pontos választ kapjon kérdéseire. A chatbotok azonnali válaszadásával nem lehet versenyezni – és nem is érdemes.

13. A robotok kommunikációs képességei

Az új nyelvfeldolgozó technológiáknak köszönhetően rengeteget fejlődtek a chatbotok kommunikációs képességei, olyannyira, hogy néha megtévesztésig hasonlíthatnak egy valós emberre. Ám ez nem minden esetben előnyös. Nem könnyű szót érteni, ha nem tudjuk, kivel van dolgunk. Fontos, hogy minden lehetséges módon mutasd meg a felhasználónak, hogy robottal beszél, mert beszélgetés során ez frusztrációt okozhat.