A cégek digitalizációs fejlesztéseinek extra lökést adott a koronavírus elzártsága, ugyanakkor az igazán élenjáró vállalatok már előtte megkezdték a munkafolyamataik átalakítását. 2021 ebben hozott további fejlesztéseket, amikor már nem csak egyes részfeladatokat végeztek el digitális eszközzel, hanem teljes folyamatokat is. Az alábbi gyűjtés a tavalyi év legfontosabb trendjeit emeli ki, amelyeket a chatbot eszközök felhasználása kapcsán tapasztaltunk.
Ügyfélszolgálat
A nagy ügyfélinterakciókat bonyolító lakossági márkák esetében jelentős erőforrást köt le az évente több százezer, vagy adott esetben milliós ügyfélérdeklődés. A pandémia elzártsága, ráadásul tovább terhelte a telefonos hívások miatt a call centerek munkatársigényét. A hívások zöme az egyszerűbb, pl. nyitvatartásra, vagy lokációra vonatkozó kérdésektől az árukészlet (pl. melyik üzletükben található ilyen és ilyen kapacitású termék) iránti érdeklődésig vagy panaszbejelentési szándékig terjedt.
A digitalizációban élenjáró vállalatok ma már képesek a feladatra lekötött élőerő lényeges tehermentesítésére azzal az előnnyel, hogy éjjel-nappali elérhetőek maradnak és minden ügyfélérdeklődést azonos minőségben válaszolják meg. Ilyen az Erste Bank Mira nevű chatbotja, akinek az ügyfelek 2021-ben magasabb elégedettségi pontokat adtak, mint a bank azonos munkakört betöltő ügyfélszolgálati munkatársainak.
Értékesítéstámogató ügyfélszolgálat
Az árukészlettel összekötött chatbotos ügyfélszolgálatok valós időben válaszolnak a termékvásárlással kapcsolatos kérdésekre (pl. db, ár, lokáció, igénybevehető kedvezmények, házhozszállítás stb.), ilyen formában értékesítésösztönző szerepük kiemelkedő hatékonyságú. Ez különösen a többezres cikk-készlettel rendelkező retail tevékenységű vállalatok számára jelent nagy értéket, hiszen egyszerre csökkenti az ügyfélszolgálat ember és bérköltség igényét, és segíti a vásárlót a fogyasztói döntéshozatalig vezető úton. A Praktiker chatbotjában például az áruházkereső mellett lokációs készletinformációt is kínál a chatbot, egyben hozzásegíti a vásárlót a rendelés és a házhozszállítás elindításában.
Belső kommunikáció
A sok fizikai dolgozót foglalkoztató vállalatok esetében jelentős HR probléma azoknak a munkatársak az elérése, akik nem rendelkeznek céges laptoppal, de még email címmel sem. Egy gépjármű-vezető, kotrógép-kezelő, salátaszedő, vagy CNC esztergályos esetén ugyanakkor bevált megoldás az alkalmazott saját telefonú okostelefonján futó munkahelyi megoldás, mint amilyen a CHEQ nevű belső kommunikációs eszköz, mely a kapcsolatteremtés új módját valósítja meg. Az egyszerre Viberen és céges applikáción is futó szoftveren át információk, dolgozónak szóló titkosított dokumentumok, pl. havi bérjegyzék is kiküldhető, ahogy a dolgozó is tud (vissza)kérdezni és jelezheti kéréseit, igényeit a központi HR számára. A vezető malomipari szolgáltató, a GoodMills egy tradicionális iparágban vezette be a CHEQ-et, a jellemzően 50+os munkatársai számára. A hamar népszerűvé vált eszköznek köszönhetően ma már a dolgozók autonóm menedzselik a cég belső kommunikációját.
Pletykakontroll
A belső zuhanyhíradó, a folyosói értesülések, valamint a rémhírek kezelésének és megelőzésének egyik leghatékonyabb módja a pletykakontroll. A Casino Sopron, az ország legrégebbi kaszinóját üzemeltető vállalata, mely kommunikációs audit kapcsán ismerte fel a szervezeten belüli pletykák volumenét, valamint a jelenség káros hatását az eredményességre és a lojalitásra. Tudatosan felépített és következetesen végrehajtott belső szemléletváltással, valamint a CHEQ használatával minimálisra csökkentették a vállalati pletyka okozta veszteséget.
Új kommunikációs kapcsolat az alkalmazottakal
A jellemzően sok telephelyen működő termelő vállalatoknak szintén nagy kihívás a kollégák elérése, ahogy a munkatársak felvétele és az új munkaerő integrálása, onboardingja is. Könnyen kezelhető megoldást nyújt erre a CHEQ, mely oktatási anyagok, e-larning modulok mellett tudásellenőrző teszteket, kérdőíveket is felkínál a munkatársnak abban az esetben is, ha messze van a vállalat HR osztályától. Amikor már a plakátok, hirdetőtáblák, csoportértekezletek nem felelnek meg a gyors információáramlás követelményének, akkor érdemes chatbot alapú megoldáson gondolkodni. Így tett a Duna-Dráva Cement is, melynek az országban 60 helyen működő telephelyen három kell három ágazat munkáját összehangolnia.
