Sok e-kereskedelemmel foglalkozó cég válik piacvezetővé azzal, hogy kimagaslóan jó felhasználói élményt biztosítanak ügyfeleik számára. Egy a PwC által végzett fogyasztói kutatás szerint a vásárlók 73%-a a kiszolgálás minősége és az ügyfélszolgálat segítőkészsége alapján hozza meg a vásárlási döntését. Az ár vagy a terméktulajdonságok csak ezt követően számítanak.

Az online vásárlók gyors és kényelmes ügyintézést várnak el a megrendeléstől a kiszállításig. Azonban mindig előfordulhatnak problémák. Ilyenkor az ügyfélszolgálaton múlik, hogy mennyire profin, illetve hatékonyan oldják meg a vevők ügyes-bajos dolgait.

Nem csoda hát, hogy a kereskedelmi szereplők a minél jobb ügyfélélmény elérésére törekszenek. Ez pedig számos trendet hívott életre, amelyek követésével rengeteget lehet profitálni, és akár versenyelőnyre is szert lehet tenni.

A következőkben a bemutatjuk a hét legfontosabb e-kereskedelmi trendet, és azt, hogyan lehet általuk a lehető legmagasabb szintű ügyfélelégedettséget elérni.

Mi az az ügyféltámogatás és miért is fontos?

Általánosságban az ügyféltámogatás szerepe az, hogy a lehető legtöbbet hozza ki az értékesítendő termékekből és szolgáltatásokból. Emellett az is, hogy megoldja a vásárlók felmerülő problémáit.

A megszokott értelemben használt “ügyfélszolgálat” megnevezésbe gyakran beleértjük az ügyféltámogatást is. Azonban a két fogalom sok ponton eltér egymástól. Míg az utóbbi fő célja az ügyfélélmény maximalizálása, a vásárlási élményhez hozzáadott érték generálása, az előbbi inkább csak a problémák megoldására szorítkozik.

Egy e-kereskedelmi vállalkozás ügyféltámogatásának minősége nagyban meghatározhatja a cég sikerességét a piacon. Az online térben mozgó vásárlók gyors és egyszerű megoldásokat várnak el. Amennyiben nem kapják ezt meg egy adott cégtől, úgy pillanatok alatt – pár kattintással – máshoz távoznak.

Az új ügyfelek megszerzésének és a hosszú távú kapcsolatok kiépítésének egyik legjobb eszköze tehát a kiváló ügyféltámogatás. Ez nemcsak lojális ügyfelekhez, de növekvő forgalomhoz is vezet. Az elégedett vevő újra vásárolni fog, és előszeretettel ajánlja cégünket az ismerőseinek. Akár még idegeneknek is az interneten.

Nézzünk néhány statisztikai adatot arról, hogy a kielégítő ügyféltámogatás miért szükséges minden e-kereskedelmi vállalkozásnak:

• A vásárlók 76%-a inkább a versenytárshoz pártol át az első kellemetlen élmény után 
• A felhasználók 90%-a több időt tölt az olyan cégek weboldalán, ahol személyre szabott ügyfélszolgálatot kap
• A vásárlók 68%-a gondolja úgy, hogy a cégeknek több forrást kellene fordítani az ügyfélkapcsolati dolgozók kiképzésére
• 40%-ot nem érdekli, hogy élő munkatárs vagy chatbot válaszol neki, amenniyben a problémáját maradéktalanul megoldják

Egy hatékony, empatikus és gyors ügyfélszolgálati csapatra egyetlen e-kereskedelmet folytató cég sem sajnálhatja a ráfordításokat! Ők a sikerhez vezető út legfontosabb mérföldkövei.

Ügyfélszolgálati trendek az e-kereskedelemben 2022-ben és utána

1. A sebesség és a kényelem kritikus fontosságú

Mindenki utál várakozni. Így az ügyfélszolgálat minőségének megítélésében a gyorsaság játssza az elsődleges szerepet. Lehet az egy meghibásodott termék, elhúzódó kiszállítás, rossz megrendelés vagy bármilyen más probléma, a vásárló azonnal szeretné megoldani. 

Ahogyan egyre több online vállalkozás állítja csatasorba a mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálat automatizációjához, úgy egyre több vásárló szokja meg, és várja el az azonnali segítséget. Vannak, akik négy órán belüli válaszolással is elégedettek, de a többség ennél sokkal hamarabb akarja megkapni a kérdésére adott választ.

Ahhoz, hogy a versenytársak elé kerüljünk biztosítani kell a szinte azonnali és hatékony ügyfélkiszolgálást.

Például a weboldali chatablakban a vásárlókkal az első kapcsolatot felveheti egy chatbot, aki a leggyakoribb kérdésekre azonnal meg is tudja adni a választ. Amennyiben a vásárló komplexebb megoldást igényel, úgy a robot pillanatok alatt átkapcsolhatja őt az élő kollégáknak, akik aztán átvehetik a panasz kezelését.

2. Az automatizáció nélkülözhetetlen.

Az e-kereskedelmi cégek egyre több folyamatot igyekszenek automatizálni, beleértve az ügyfélszolgálatot is. A szoftveres megoldások tehermentesítik a kollégákat, és lehetővé teszik, hogy a repetitív feladatok helyett kreatívabb, érdekesebb munkát végezhessenek.

Amikor egy e-kereskedelmi cég növekedni kezd, az ügyfélszolgálati és támogatási igények száma hirtelen növekedésnek indulhat. Ilyenkor könnyű elveszíteni a kontrollt. Ezért váltak a többcsatornás ügyfélszolgálati platformok a szakma sztenderdjévé, hiszen a segítségükkel az ügyféltámogatási csapathoz egyetlen, központi helyre futnak be az igények, ticketek. A rendszer emellett segít a jegyek kiosztásában, a feladatok priorizálásában, stb.

Ideális esetben a platform integrálva van más rendszerekkel, például a készletinformációs adatbázissal, a CRM-mel vagy a marketing automatizációs megoldással. Így egy tökéletes, magas szinten optimalizált és a chatbotok által gyűjtött adatokkal személyre szabott egységes megoldás segít abban, hogy az ügyfelek minél jobb vásárlói élményben részesüljenek. Ez hozzájárul ahhoz is, hogy az ügyfelek minél inkább elköteleződjenek a cég mellett.

3. Egyre gyakrabban találkozhatunk chatbotokkal.

A chatbotok gyorsan váltak nélkülözhetetlenekké az e-kereskedelmi weboldalakon.

Sosem fáradnak el. Nem tartanak ebédszünetet és a mosdóba se kell kimenniük. Ráadásul a gyorsaság és hatékonyság csúcsát testesítik meg. Még akkor is így van ez, ha maga a technológia még nem jutott túl a gyermekbetegségein.

A vásárló fontosnak és megbecsültnek érzi magát, még akkor is, ha “csak” egy chatbot által ugyan, de rögvest válaszokat kap a kérdéseire. Mindeközben az élő ügyfélszolgálatnak nem is kell foglalkoznia azzal, hogy az adott pillanatban a robot épp vásárlók tucatjait szolgálja ki.

A chatbotok jelentősen fel tudják gyorsítani a válaszadást, és egymástól függetlenül párhuzamosan tudnak megoldani számos ügyfélproblémát. A hatékonyság még nagyobb lehet, ha CRM rendszerrel integráltan működnek.

Amennyiben a chatbot maga nem tudna megoldani egy problémát, akkor is képes lehet legalább a témakört pontosan beazonosítani. Így a vásárlót a témában leginkább járatos ügyfélszolgálati kollégához tudja átirányítani.

4. A sokcsatornás ügyféltámogatás elengedhetetlen

Az e-kereskedelemben mára a sokcsatornás ügyfélszolgálat lett az iparági sztenderd (email, call center, élő chat vagy közösségi média).

A vásárlók a saját, megszokott csatornájukon, a kedvenc eszközükről szeretnék felvenni a kapcsolatot, mégpedig a nekik leginkább megfelelő időpontban. Ha az ügyfél a saját preferenciájának megfelelően tud a céggel kommunikálni, máris elégedettebb lesz. Úgy érzi, hogy az irányítás az ő kezében van.

Ahhoz, hogy az ügyfélszolgálati csapat minél hatékonyabban dolgozhasson, ezeknek a csatornáknak egyetlen rendszerré kell összeállniuk, ahol az információ rugalmasan megosztható. A különböző CRM platformok rendszerbe ágyazására sokféle szoftveres megoldás létezik.

Például a Shopify rendszere is kiválóan integrálja a sokcsatornás ügyféltámogatási rendszereket.

5. A személyre szabott online vásárlói élmény az alap

A személyre szabott élmény fontossága az e-kereskedelem létrejötte óta folyamatosan növekszik.

Általánosságban elmondhatjuk, hogy a vevők megszokták a perszonalizált vásárlási élményt, és el is várják. Szeretik ha fontosak, és szeretik azt érezni, hogy a cég mindent elkövet, hogy megoldja a problémájukat.

Például amint 0-24 elérhető minden nap az ügyfélszolgálat, máris lehetővé tettük az ügyfeleknek, hogy a nekik leginkább alkalmas időpontban forduljanak hozzánk. A vállalat alkalmazkodik a vásárlóihoz, én nem fordítva.

Vegyünk egy olyan példát, amikor a vásárló által keresett termék épp kifogyott. Ilyenkor küldhetünk neki egy személyre szóló emailt, amiben tájékoztathatjuk a várható beérkezési időről. Amikor pedig a termék valóban megérkezik a raktárba, mehet az újabb értesítés.

A vásárlók 66%-a elvárja, hogy megértsük az igényeit, így az ügyfélszolgálati csapatnak felkészülten kell várnia a váratlan helyzeteket is. Ha az egyik vevő ritkán tapasztalt igénnyel áll elő, ebből tanulva fel kell készülni, hogy legközelebb már ne érjen senkit meglepetés egy hasonló esetben.

Nem utolsó sorban a telefonos kapcsolatfelvételnél az ügyfél saját előhívószámával megegyező számról érdemes őt hívni. Minden esetben megnyugtató a vásárló számára egy ismerős előjelű hívás beérkezése. Nem ijeszti meg egy idegen, akár külföldi szám.

6. Proaktív támogatási stratégia

A Harvard Business Review szerint a vásárlók 81%-a először inkább maga akarja megoldani a problémát mielőtt az ügyfélszolgálathoz fordulna. Ez a rendkívül magas szám inspirációt adhat ahhoz, hogy hogyan tudunk időt és erőfeszítést megspórolni az ügyfeleinknek, elkötelezve őket a szolgáltatásunk iránt.

Ha csak ölbe tett kézzel várjuk, hogy a vevőink problémái előbb-utóbb eljussanak hozzánk, az ügyfélszolgálat hatékonysága sosem fog a versenytársaink fölé emelni minket. Proaktív stratégiát kell kidolgozni, és segíteni az ügyfelek problémamegoldását.

Ehhez a weboldalunknak feltétlenül tartalmaznia kell:

• egy GYIK részleget
• tudásbázist a termékeinkről és szolgáltatásainkról
• cikkeket, amelyek segítenek megoldani a leggyakrabban előforduló problémákat, használati és zavarelhárítási útmutatókat.

Miután a vásárlóink már minden bizonnyal követik a cégünket a különböző közösségi médiumokon, alapvető, hogy el is érhessenek minket ezeken a csatornákon.

Így például, ha van egy probléma, amit már több vásárló jelzett, a közösségi oldalunkon azonnal reagálnunk kell rá. A közösségi felületek arra is alkalmasak, hogy figyelemmel kísérjük azokat a beszélgetéseket, amik rólunk vagy a versenytársainkról folynak. Szükség esetén pedig érdemes beszállnunk a beszélgetésbe.

Az Auchan Magyarország honlapja jó példa arra, hogy az összes szükséges információ strukturált módon elérhető, és ezen felül, ha a vásárló nem talál megoldást, az oldalon működő chatbottól kérhet segítséget. A chatbot megadja a választ, vagy elirányítja a kérdezőt a weboldal megfelelő pontjára. Ha még így sem sikerült kielégítő megoldást találni a vásárló problémájára, a chatbot átirányítja az élő chat ügyfélszolgálatra vagy megadja az ingyenesen hívható call center elérhetőségeit. Így az ügyfél az összes lehetséges csatornát megkapja, hogy gyorsan megoldja a felmerült problémáját.

7. Az ügyfélszolgálati kollégák tudása és tapasztalata felértékelődik

Az utolsó kérdés az, hogy az élőerős támogatási csapat mennyire szereti a munkáját, mennyire képzett és tapasztalt.

Az ügyfélszolgálati munkatársak alkotják a cég arcát. Ők a találkozási pont a vásárló és a vállalat között.

Amennyiben fáradtak, fásultak, érdektelenek és alulfizetettek, ezt a képet fogják a vevők felé közvetíteni. Emiatt a vásárlói élmény csorbát szenved. Ez negatív hatással bír a márka imázsára, és a nap végén meg fog látszani az üzleti eredményen is.

Az elkötelezett és hatékony ügyfélkapcsolati munkatárs kritikus összetevő a sikeres üzleti eredmény eléréséhez. Első körben el kell látni őket megfelelő eszközökkel és képzéssel ahhoz, hogy jól végezhesség a munkájukat. Másodsorban el kell érni, hogy elégedettek legyenek és büszkék magukra, valamint a munkájukra.

Az az ügyfélkapcsolati csapat, amelyik elkötelezett, boldog és hatékony tagokból áll, jó hatással lesz a vásárlókra is. Elősegíti a pozitív ügyfélélményt, és végső soron növelni fogja a bevételt.

Összefoglaló

A kiváló ügyfélszolgálat elengedhetetlen feltétele az elérni kívánt felhasználói elégedettségnek, amely a vásárlói hűséghez vezet.

Ahogyan a cikkben tárgyaltuk,a  gyorsaság és kényelem van az első helyen, amit a személyre szabottság követ szorosan a második helyen.

Az automatizáció elengedhetetlen az optimális ügyfélkapcsolati stratégia kialakításához. Ráadásul ennek gyorsnak és hatékonynak kell lennie. Proaktív tutorialok és GYIK részleg segíthetik, hogy a vásárlók maguktól is megtalálják a szükséges információkat.

Végül pedig ne feledkezzünk meg az ügyfélszolgálat képviselőiről sem. Ők a cégünk arcai, és a közvetítő közeg  a vállalat és a vásárlók között. Ha ők elégedettek, biztosak lehetünk benne, hogy mindent megtesznek azért, hogy a vásárlók is elégedettek legyenek.