A chatbotok egyik fő feladata, hogy megkönnyítsék az ügyfelek számára az információszerzést. Ennek fontos feltételei, hogy a felhasználó szemszögéből a társalgás hasonlítson a már megszokott, emberekkel folytatott kommunikációs helyzetekre, ne kelljen hozzá speciális tudás, és a válaszok könnyen elérhetőek és érthetőek legyenek bárki számára. A bot oldaláról pedig kulcsfontosságú, hogy készüljünk fel rá: a felhasználók kismillió különböző módon tudják leírni ugyanazt a problémát, sokszor teljesen váratlan és nem egészen érthető fordulatokkal.
Mi okozhat félreértést, és hogy tudjuk áthidalni a kommunikációs szakadékot ember és robot között?
Emberrel vagy robottal beszélek?
Talán a legkritikusabb probléma, hogy a felhasználók nem elhanyagolható része azt sem tudja, ki van a „vonal másik végén”. Pedig ez a kommunikáció hatékonysága miatt nagyon is fontos, hiszen a hétköznapi beszédben is mindig a hallgatóra szabjuk a mondandónkat. A PWC kutatása szerint a felhasználók 27%-a nem képes megállapítani, hogy chatbottal beszél-e.
A bizonytalanság frusztrációt kelthet a felhasználóban az üzenet írásakor, ahogy az is, ha hosszabb társalgás után kell rájönnie, hogy mégsem emberrel, hanem robottal beszél, ezért érdemes több helyen is jelezni, hogy chatbot kapja meg az üzenetet. Erre több bevált megoldás is létezik, melyeket célszerű együtt alkalmazni:
- a robot már a beszélgetés elején, az üdvözlő szövegében robotként mutatkozik be
- a chatbot képéből, nevéből egyértelműen látszik, hogy robot
- a „ki vagy?” „emberrel vagy robottal beszélek?” jellegű kérdésekre válaszol
- ha a robotnak nem sikerül választ találnia, üzenetében azt is megemlíti, hogy ő egy chatbot
Fontos, hogy a robot üzenetei ne legyen túl hosszúak, nagyjából 3-4 chatbuborékban, 4-5 rövid mondatban foglalja össze a lényeget. A felhasználó alapvetően az eredeti kérdésére keresi a választ, méghozzá gyorsan, nem valószínű, hogy egy több bekezdéses szöveget figyelmesen végig fog olvasni. Ennek eredményeképp az is könnyen elkerülheti a figyelmét, ha a robot egy hosszabb szövegben csak futólag említi meg, hogy ő valójában nem ember.
A chatrobot embernek túl robot, robotnak túl ember
A legújabb technológiának köszönhetően egyre emberibb beszélgetéseket lehet folytatni a chatbotokkal, de végső soron mégis csak robotok, és ez összezavarhatja a felhasználót. Míg az emberek többsége intuitív módon ráérez, hogyan beszéljen egy chatrobottal, mások ha tudják is, hogy chatrobottal beszélnek, nem biztosak benne, hogyan írják le neki a kérdésüket. Egyesek túl hosszan, mások túl szűkszavúan fejtik ki a problémájukat, így fontos, hogy segítsünk a felhasználónak, hogyan találhatja meg hatékonyan amit keres.
A hosszabb felhasználói üzenetek szövegezése gyakran udvarias, a levelek formai sajátosságai is feltűnhetnek bennük. Tartalmazhatnak például köszönést, aláírást, köszönetnyilvánítást, sok nem feltétlen releváns részletet. A fejlettebb robotok képesek a lényeg kiszűrésére, általánosságban viszont zavaró tényező a szöveg hosszúsága. Amennyiben a robot nem tudja a választ a felhasználó kérdésére, célszerű, ha üzenetben jelzi a felhasználó felé, hogy fogalmazzon rövidebben.
A másik véglet a címszavakban gondolkodó felhasználó, aki a keresőmotorokhoz hasonló módon képzeli el a robot működését, és csak pár szót ír le, amiből talán még egy embernek sem teljesen egyértelmű, mire gondoIt pontosan. Jól jön, ha egy gyakran ismételt kérdések oldalhoz hasonló módon felkínálunk több, a témakörhöz kapcsolódó opciót, vagyis egy menüt, amiből önállóan ki tudja választani, melyik témára gondolt pontosan.
Helyesírás és félreütések kezelése
Nemcsak az üzenetek megfogalmazása térhet el hatalmas mértékben felhasználónként, hanem ugyanazon szavak írásmódja is. Fel kell készülni a helyesírási hibákra, félregépelésekre, a befejezetlenül elküldött vagy ékezet nélküli szövegekre.
Az okostelefonok prediktív szövegbevitele és a helyesírás ellenőrző funkciói automatikusan, már a felhasználó oldalán javítják a potenciális hibákat. Ugyanakkor megeshet, hogy a program téved, rossz szóra javítja az elütést, de az is, hogy a felhasználó nem használja ezeket. A szövegalapú chatbotoknál ezért érdemes NLP-t, azaz természetes nyelvi feldolgozást és helyesírás ellenőrzőt is alkalmazni. A gépi tanulást alkalmazó robotok képesek magasabb szinten, akár a felhasználói beszélgetések alapján is tanulni, ezzel pontosabb válaszadást elérni.
Az írásbeli hibák problémakörét úgy is ki lehet küszöbölni, ha a felhasználó nem gépeli le a mondanivalóját, hanem szóban mondja el. Az okostelefonokon elérhető diktálással írott szöveggé lehet alakítani az élő beszédet, amit a szoftver már eleve helyesen írva rögzít, de léteznek hang alapú virtuális asszisztensek, vagyis voicebotok is. Itt a robot mögött lévő program végzi el a beszédfelismerést, és szóban válaszol a felhasználónak.
Ha sehogy sem ért szót robot és ember
Minden erőfeszítés ellenére megeshet, hogy nem sikerül megértetnie magát a felhasználónak. Ennek több oka is lehet, akár a bot tudásának hiányosságából, akár a felhasználó hibájából adódóan. Itt is jó ötlet menügombokat kínálni, hogy a felhasználó megtalálhassa az őt érdeklő témát.
Ugyanakkor fontos belátni, hogy a chatoboknak is vannak határaik: ilyen eseteknél hasznos, ha van lehetőség emberi operátor kapcsolására a hibrid chat funkcióval, amivel általában élnek is a megfelelő válasz nélkül maradt emberek. Az ügyfélszolgálat munkáját így is megkönnyítjük, hiszen a robotok képesek a felhasználót az adott témában jártas ügyintézőhöz irányítani a téma felismerése alapján.
