Manapság életünk szinte minden pillanata a világhálóra és a közösségi médiára kapcsolódva telik.

Ennek persze vannak hátrányai is, de az egyik tagadhatatlanul hasznos következménye az információkhoz való hihetetlen gyors és hatékony hozzáférés.

Elsősorban a vásárlási döntésekhez tudunk pillanatok alatt óriási mennyiségű információt beszerezni. A „vásárló a király” közhely még sosem volt annyira igaz, mint a neten.

A vásárlási döntéseket jellemzően hosszas keresés, információ begyűjtés és összehasonlítás előzi meg. Ma már nem elsősorban termékeket, hanem komplex megoldásokat keresnek a vevők, és azt a céget díjazzák, amelyik képes felismerni és kiszolgálni az igényeiket.

Ennek ellenére számos weboldal és webáruház nem képes megadni az elvárt mennyiségű információt, ami frusztrálólag hat a vevőre, és a vásárlási folyamat megszakad, a potenciális ügyfél máshol folytatja a keresést. Holott még az is lehetséges, hogy a weboldal tartalmazta a kívánt információt, csak nem eléggé könnyen hozzáférhető módon.

A legjobb megoldás ilyen esetekre egy weboldalba integrált chatbot, amelyik a hét minden napján, 0-24 képes útbaigazítani a vásárlókat. Egy jól átgondolt és felépített struktúrával gyorsan ki tudja deríteni az ügyfél igényeit, és elirányítja a keresett válaszokhoz. Az is jó megoldás lehet, ha a chatbot nem feltétlenül a kész választ adja meg, hanem ad egy linket a weboldalon belül a megfelelő információ eléréséhez, vagy pl. egy YouTube tutorial videóhoz, termékteszthez stb.

A chatbot együtt nőhet a vállalkozással, folyamatosan bővíthető a tudásbázisa, az egyes új akciókhoz, ajánlatokhoz új információkat nyújthat.

Természetesen, ha van rá igény és kapacitás, a chatbot mögött lehet élő emberes segítség is. Amikor az automatizmus már nem képes megválaszolni egy teljesen egyedi kérdést, akkor a felhasználót át lehet adni az élő ügyfélszolgálatnak.

Jó hír azonban, hogy ebben az esetben is lehet célirányos az ügyfélkezelés. A jól felépített chatbotok ugyanis, képesek pontosan körbehatárolni az ügyfelek problémáit. Így, ha ők nem is tudnak azonnali segítséget nyújtani az ügyfél egyedi problémáira, össze tudják kapcsolni őket azzal a személlyel, aki a legjártasabb az adott kérdésben. Emellett a beszélgetéselőzményt is átadja a chatbot a megfelelő kolléga számára. Ez minden fél számára ideális helyzetet eredményez. Az ügyfél várakozási ideje nem nő meg jelentősen, és nem is fut fölösleges köröket, ami tovább növelné a frusztráltságát illetve az elégedetlenségét. Ugyanakkor az ügyfélszolgálatos kollégához sem kerülhet olyan jellegű probléma, aminek a megoldásához nem rendelkezik kellő információval vagy jogosultsággal.

Gyakorlati példával élve ez azt jelenti, hogy amennyiben a chatbot nem tud választ adni arra, hogy a webáruházban rendelt nadrágot felvarrják-e kérésre kiküldés előtt, hogy annak hossza megfeleljen egy alacsonyabb növésű vásárló számára is, úgy az ügyfelet átirányítja a ruha részlegen dolgozó élő ügyfélszolgálati kollégához. Az ügyfél ezen kérdése semmiképpen sem a lábbelik ügyes-bajos gondjaival foglalkozó kollégához fut be. 

Összességében elmondható tehát, hogy az okosan megtervezett chatbot növeli az ügyfél elégedettséget és tehermentesíti az élő ügyfélszolgálatot ellátó kollégákat. Azok így értékesebb és változatosabb munkával járulhatnak a cég működéséhez. Mindez pedig konkrétan kimutatható forgalomnövekedést eredményez azáltal, hogy az értékesítési csatorna megfelelő pontján a legjobb pillanatban választ ad az érdeklődő kérdéseire, megtartva és tovább terelve őket a sales funnel folyamaton.

Kevesebb félbehagyott folyamat és elhagyott kosár, csökkenő bounce rate jellemzi a chatbotok által támogatott weboldalakat már az első naptól kezdve.