A chatbot akkor a legköltséghatékonyabb, amikor sokan, sokszor teszik fel ugyanazt a néhány kérdést az ügyfélszolgálatnak. Pont mint a pandémiás korlátozások idején.
Megváltozott nyitva tartás, online rendelés és ügyintézés, elvitel, higiéniai előírások, vásárlási idősáv és még sorolhatnánk a vészhelyzeti intézkedések alatt felmerülő leggyakoribb kérdéseket. Ilyenkor tényleg különösen nehéz az ügyfélszolgálat dolga, monoton egyhangúsággal válaszolgatniugyanazokra a kérdésekre. Ilyenkor (persze nemcsak ilyenkor) van igazából elemében egy chatbot, aki az ügyfélkapcsolat első vonalában állja a visszatérő kérdések ostromát.
Nemcsak költséget takarít meg ezzel, de az élő munkaerő mentális egészségét is megóvja, hiszen nekik már csak az egyedi kérdések és a személyes közreműködést igénylő problémák maradnak a robot tevékenysége után.
“Mennyibe kerül egy chatbot?” – kérdezi mindenki, pedig a valódi kérdés inkább az, hogy mennyibe kerül, ha nincs chatbotja a cégünknek?
Minden beruházást a megtérülés alapján kell értékelni. Nincs ez másképp a chatbotoknál sem. Persze az egész technológia még annyira új, hogy sokkal nehezebb kiszámítani a lehetséges költség megtakarításokat, mint egy “szokásos” invesztíció esetén.
Mi most néhány szemponttal szeretnénk segíteni a chatbot megtérülésének a kalkulációját, elsősorban ügyfélszolgálati funkció esetén.
A mi chatbotjaink szabadszavas kérdésekre is képesek választ adni a fejlett NLP technológiának köszönhetően, így a tudásbázisuk gyakorlatilag szinte bármeddig bővíthető, nem csak néhány menüpontot tudnak kezelni, mint a jóval egyszerűbb “gombos” társaik. Így az ügyfélszolgálatra beérkező gyakori kérdések legalább 80, de akár 90 százalékát is képesek kezelni.
Ez azt jelenti, hogy ha egy adott cég ügyfélszolgálatán legalább 5 ember dolgozik, és egy hónapban beérkezhetne legalább 100 000 ügyfél kérdés, akkor a chatbot alkalmazása már biztosan behozza a fejlesztés és fenntartás költségeit.
De a költségcsökkentésen túl további előnye is van a chatbot használatának. Azzal, hogy a chatbot megválaszolja a repetitív, unalmas kérdéseket, mentálisan is tehermentesíti az ügyfélszolgálati kollégákat, mert így nekik már csak az összetettebb, egyedi problémák jutnak, amelyeknek a megoldása sokkal inkább emberhez méltó feladat. A chatbot az ilyen, bonyolultabb kérdéseket egy kattintásra át is adja a humán kollégáknak. Az ismétlődő kérdések alól felszabadulva az ügyfélszolgálatosok munkakedve, hatékonysága is növekszik, csökken a területen tapasztalható fluktuáció is.
Ezzel ismét egy költségcsökkentő lehetőséget találtunk: a fluktuáció lassulásával kevesebbet kell költeni toborzásra, illetve az új kollégák betanítására.
Természetesen a chatbotok által adott azonnali válasz a másik oldalon növeli az ügyfélelégedettséget és a lojalitást, de ez már egy másik téma a chatbotok hasznosságát illetően.
