Egyre több és több cég állítja szolgálatába a chatbotokat, illetve a voicebotokat: mi a különbség a kétféle megoldás között? Melyik éri meg jobban?

Chatbotok

A chatbot fogalmával ma már sokan tisztában vannak, ahogy egyre több felhasználó találkozott már velük, elsősorban ügyfélszolgálati csatornákon. A chatbot egy olyan számítógépes alkalmazás, amely automatikusan képes társalgást lebonyolítani egy felhasználóval.

De mi az a voicebot?

Tulajdonképpen a voicebot is egy chatbot, csak az írás helyett hangalapú. Míg a chatbotnak be kell gépelnünk a kérdéseinket, és a választ is írásban kapjuk, a voicebot megérti az emberi beszédet, és a válaszát is beszéd formájában kapjuk. 

Mi a lényeges különbség chatbot és voicebot között?

A legfontosabb különbség, hogy a voicebotok esetében egy plusz lépésre van szükség, azaz az emberi beszédet fel kell ismerni, és írott szöveggé átalakítani. Innentől a voicebot tulajdonképpen ugyanúgy viselkedik, mint a chatbotok, egészen a válaszig, amit visszafelé úgyszintén hanggá kell alakítani.

A felhasználás módjából adódóan a csatorna is különbözik, hiszen míg a chatbot jellemzően egy chat alkalmazáson keresztül – pl. Messenger, Viber vagy egy weboldalba beágyazott widget – működik, addig a voicebot leginkább telefonon fogadja az ügyfelek kérdéseit. A voicebot általában hamarabb „lebukik”, azaz a felhasználó gyorsan rájön, hogy nem emberi segítséggel akadt dolga, hiszen a gép által szintetizált beszédhang felismerhető. Ezzel szemben egy jól megtervezett chatbotról nem mindig lehet elsőre megállapítani, hogy ki válaszol az ügyfél kérdéseire. (Természetesen nem cél a felhasználók megtévesztése, célszerű mindjárt a beszélgetés legelején világossá tenni, hogy itt most gépi segítségtől ered az információ.)

Más szempontból azonban nagy előnye a voicebotnak, hogy náluk nem számít a felhasználó helyesírása, hiszen a beszélt nyelvben nem lehet „rosszul írni”. A chatbotoknál visszatérő probléma, hogy számos ügyfél nagyon gyenge helyesírással ír, vagy szimplán csak elütéseket vét, esetleg nem használ ékezetes betűket. Ezekre az esetekre a chatbotokat mindig külön fel kell készíteni körültekintő tanítással. A voicebotoknál meg lehet spórolni ezt a lépést.

Mi a chatbotok és a voicebotok előnye?

Egyre több cég alkalmaz robotokat a kommunikációs folyamataik automatizálására, nem véletlenül, hiszen ezek a megoldások rendkívül költséghatékonyak. Egy chatbot költsége jelentősen alacsonyabb, mint az ügyfélszolgálati munkatársak bérköltsége. Persze, itt nemcsak költségcsökkentésről van szó, arról meg a legkevésbé, hogy a „robotok elveszik az emberek munkáját”. Sokkal inkább az a helyzet, hogy egy jól megtervezett chatbot vagy voicebot a szokásos, leggyakoribb ügyfélszolgálati kérdések 80-90%-át képes megválaszolni, és a többinél pedig átadja a felhasználót az élő munkaerőnek. Ez az ügyfélszolgálatos kollégák számára is nagy könnyebbség, mert nem kell a munkaidejük túlnyomó részében az állandóan ismétlődő, azonos kérdésekre lélekölő módon válaszolgatniuk, hiszen ezt elvégzik helyettük a robotok. Nekik inkább az egyedi problémák, személyes közreműködést igénylő esetek maradnak, így javul a munkakedvük és a hatékonyságuk is.

Ezen felül a robotok előnye még, hogy:

• 24/7 rendelkezésre állnak, akár éjjel vagy ünnepnapokon
• adatbázist építenek a felhasználói kérdések alapján, melyekből sok, hasznos következtetés vonható le később
• megszűrik az ügyfeleket, és csak a valóban fontos megkereséseket továbbítják az élő ügyfélszolgálat felé
• a várakozás nélküli azonnali válasz javítja a cég megítélését az ügyfelek körében
• az egyszerű kommunikációs folyamat javíthatja a konverziós rátát is e-commerce chatbotoknál.

A chatbotok és voicebotok szinte napról-napra fejlődnek, egyre nagyobb teret hódítanak, és egyre több felhasználót szolgálnak ki. Nem kérdés, hogy a jövőben szinte mindenhol találkozni fogunk velük.