Lehet profitot növelni a chatbottal?
Egy chatbot bevezetéséről dönteni mindenképpen gazdasági kérdés, ahol a rövid és a hosszú távú megtérülés az elsődleges szempont. Milyen hatással lesz a profitra a chatbotunk? Hogyan számolhatjuk ki a chatbot megtérülését? Ezekre a kérdésekre keressük ebben a bejegyzésben a választ.
A chatbot megtérülése a legfontosabb kérdés még akkor is, ha egyéb faktorokat is beleszámítunk a költség-haszon elemzésünkbe. Mert még ha a chatbot használatának az oka csak a “menőség”, a cool-faktor vagy az a törekvés, hogy a versenytársainkat megelőzve vezessük be, akkor is hosszú távon a menőség előbb-utóbb forintosítható előnnyé válik. A márka megítélése javul, ezzel nő a márkaérték, nő a forgalom, és máris elérkeztünk a pénzügyi megtérüléshez. Egy jól működő vállalkozásnak folyamatosan optimalizálnia kell a működését, a költségeit és a vásárlók elégedettségét. Ehhez elengedhetetlen a legújabb technológiák ismerete és alkalmazása.
Azok a vállalkozások számíthatnak magas megtérülési rátára, amelyek sikeresen elkerülik a chatbot bevezetéskor felmerülő lehetséges csapdákat. Márpedig a chatbotok megtérülése igencsak magas számokkal kecsegtet. A befektetett összeg sokszorosát – akár tízszeresét – képesek megtermelni vagy megtakarítani.
A leggyakoribb chatbotok az ügyfélszolgálat területén találhatók – nem véletlenül. Ez az a terület, ahol a legegyszerűbben kimutatható a gazdasági haszon. Ebből eredően a chatbot megtérülése is a legkönnyebben kiszámítható.
Minket most elsősorban azonban nem kizárólag a chatbottal összefüggésbe hozható költségek és bevételek érdekelnek. Hanem a chatbot bevezetésekor beállt változás a költségszerkezetben.
Költségek belső és külső chatbot esetén
Minden chatbot esettanulmány más és más. Minden cég a maga bevált módján intézi az ügyeit. Így a példáink természetesen soha nem lesznek egy az egyben megfeleltethetők más vállalkozások eseteivel. Egy belső használatra tervezett, munkavállalóknak szóló chatbot és egy ügyfélszolgálati digitális asszisztens hatékonysági mérőszámai nehezen lesznek összehasonlíthatók egymással. Mégis most megkíséreljük, hogy legalább egy átfogó bepillantást nyújtsunk a chatbot megtérülési mutató (ROI – Return On Investment) kiszámításához.
Ahhoz, hogy egy chatbot projektet elfogadtassunk a cég felsővezetőivel, muszáj lesz gazdaságossági mutatókat prezentálnunk. Hiszen a felsővezetők ezekkel sokkal inkább meggyőzhetők, mint a minőségbeli fejlődés ígéretével. Természetesen őket is érdekli az ügyfelek jobb kiszolgálása. Azonban minden esetben konkrét számokat és alapos költség/haszon elemzést szeretnének látni.
Szerencsére a chatbot egy jól skálázható eszköz. A megtérülése nagyban függ attól, hogy az adott szervezetben milyen mélyen van integrálva, mennyi szerepet vesz át az élő munkaerőtől. Magyarán egy kisebb bot kisebb ráfordítással is bevezethető. Ez azonban kevesebb hasznot is fog eredményezni. Azaz alacsonyabb lesz a chatbot megtérülés.
Hogyan számoljuk a chatbot megtérülését?
A chatbot megtérülés megbecslése során természetesen sok feltételezéssel kell élnünk. Ezért érdemes inkább óvatosan kalkulálni.
Amikor a lehetséges megtakarításokat vagy bevétel növekedéseket vesszük számba, fontos, hogy elkerüljük az esetleges átfedéseket. Nehogy kétszer számoljunk valamit. Például a kisebb ügyfélszolgálati csapat költségcsökkenése mellett már ne számoljunk a fluktuáció csökkenéséből eredő költségcsökkenéssel.
Csak az olyan járulékos költségcsökkenést és extra bevételt szabad figyelembe venni, amely kifejezetten a chatbothoz köthető. Az olyan esetekben, amikor nehezebb a hatás konkrét számszerűsítése, érdemes a koncepciót letesztelni a valós környezetben, potenciális vásárlók körében, a pontosabb becslés érdekében.
A következőkben a chatbot megtérülés kiszámításához próbálunk gyakorlati támpontokat adni.
A chatbot által elérhető költségmegtakarítás kiszámítása
A chatbotok sokféle költség csökkentésén keresztül tudják javítani a vállalat megtérülési rátáját. Az alábbiakban bemutatunk néhányat:
1. Munkaerő költség
A legnyilvánvalóbb költséghely, ahol a chatbot által megtakarítást érhetünk el, az a bérköltség. Ha a chatbot hatékonyan látja el a feladatát, kevesebb élőerő szükséges az ügyfélszolgálaton. A számítás módja is egyszerű. A chatbot költsége elosztva az általa megválaszolt kérdésekkel. Illetve ugyanez a mutató az emberi ügyfélszolgálatosok esetében. A különbség nemritkán akár tízszeres is lehet – a chatbot előnyére.
A megtakarításnak nem kell feltétlenül abból erednie, hogy a “feleslegessé vált” munkaerőt elbocsátja a vállalat, hanem az is elégséges lehet, ha a természetes lemorzsolódást nem kell pótolni. Az is megtakarításnak értelmezhető, hogy a chatbotok a repetitív, egyszerűen megválaszolható kérdéseket elintézik a maguk alacsony interakciós költségük szintjén. Ezzel ellenben a bonyolultabb megoldást igénylő kérdésekkel foglalkozhatnak a relatíve drágább költségű ügyfélszolgálati kollégák. Munkamorál szempontjából is hatékony, ha az olcsón dolgozó robotok az egyszerű, ismétlődő kérdésekkel foglalkoznak, amelyekre kár “elpazarolni” az élőerőt. Az emberek magasabb egy interakcióra jutó költsége összetettebb, bonyolultabb problémák megoldásához illik.
Az ügyfélszolgálati munkatársak költségeinek kiszámításakor az órabéren túl figyelembe kell venni egy sor egyéb tételt is, mint a toborzás és kiképzés költsége, az egyéb juttatások, vagy akár a technikai felszerelések, hardver-szoftver ára.
2. Fluktuáció
A chatbotok bevezetése az ügyfélszolgálati folyamatba nagyban javíthatja a munkamorált is. Azzal ugyanis, hogy az ügyfélkapcsolatosok megszabadulnak a folyamatosan ismétlődő, katatóniát okozó kérdésektől, amelyekre papagájként kell naphosszat válaszolgatni, nagyban javul a közérzetük. Onnantól érdekesebb, egyedi problémákat oldhatnak meg, a munkájuk színvonala emelkedik.
A magas fluktuáció költsége is számos elemből tevődik össze. Az alacsony morálból következő hatékonyságcsökkenés és növekvő hibamennyiség mellett a toborzás és betanítás költsége is sokat számít. A chatbot megtérülés a fluktuáció okozta költségben is visszaköszön.
3. Hibák és szolgáltatási színvonal
A hibák minimálisra csökkentése nagyban növeli a megtérülést. Az alacsony munkamorál és magas fluktuáció melegágya a hibáknak és a hanyatló szolgáltatási színvonalnak.
A hibák költségére nehéz pontos becslést adni, de kiindulhatunk abból, hogy a hibák elégedetlen ügyfelekhez vezetnek, az pedig lemorzsolódáshoz. Még direktebb a hibák okozta költség, amennyiben esetleg kártérítést kell fizetni egy ügyfélnek
A hibák és a romló szolgáltatási színvonal a vásárlói értékelések romlásában és az ajánlások csökkenésében is megjelenhet. Az ezekből eredő bevételcsökkenés elkerülése is fokozhatja a chatbot megtérülést.
4. Alkalmazotti munkaidő megtakarítás
Egy belső chatbot esetében, amikor a felhasználó a saját alkalmazottunk, a megtakarított munkaidő lehet költségcsökkentő tényező, amit a chatbot spórol meg a munkavállaló gyorsabb kiszolgálásával, jellemzően HR témakörben. Ha csak azt a havi 15 percet számoljuk, amíg a dolgozó a HR osztályon sorban áll a bérpapírjáért, ahelyett, hogy a chatbot pillanatok alatt elküldte volna neki. Máris könnyen kiszámolhatjuk a chatbot megtérülés összegét.
Várható bevételnövekedés a chatbot megtérülés hatására
Számtalan módon tudja a chatbot egy vállalat bevételét és megtérülési mutatóját növelni. Amennyiben egy külső chatbotról beszélünk, amely a vásárlók kiszolgálását segíti, kézenfekvő feltételezés, hogy a jobb és gyorsabb kiszolgáláson keresztül növekedhet a vásárlók száma vagy az egy vevőre jutó forgalom.
A jobb szolgáltatáson érthetjük a gyorsabb válaszidőt is, de ezen felül még megszüntethetünk egy sor olyan fájdalompontot, amely eddig kifejezetten zavarta az ügyfeleket. Olyan egyszerű dolgok is lehetnek fájdalompontok, mint például a többperces várakozás az ügyfélszolgálatra, az idegesítő telefonos várakoztató zene, vagy a menüpontok végtelen útvesztője, nem is beszélve a megszakadt hívásokról, ami után a vásárló elölről kezdheti az egész procedúrát.
A chatbot alapú ügyfélszolgálat ezeknek a problémáknak a túlnyomó többségétől megszabadítja a vevőt. Persze mindig lesznek olyan ügyek, amiket csak egy élő munkatárs tud elintézni, de a chatbotnak köszönhetően az ügyfélszolgálat leterheltsége csökken, így a vásárló élménye is sokkal jobb lesz.
Plusz előny, hogy a chatbot nemcsak felgyorsítja a válaszadást, hanem az ügyfélszolgálatosok is sokkal több vásárlót tudnak párhuzamosan kiszolgálni chates formában, mint telefonon keresztül, azaz önmagában a platform használatának is vannak előnyei.
Néhány terület, ahol a chatbot megtérülése felgyorsulhat a bevételnövekedés miatt:
1. Magasabb színvonalú kiszolgálásból származó bevétel:
Könnyű belátni, hogy a jobb szolgáltatás lojális ügyfeleket eredményez hosszú távon, növekszik a visszatérő vásárlók száma. A bot a konverziós rátát is növelheti, illetve segíthet az új leadek generálásában.
Ha fel akarjuk becsülni a jobb kiszolgálás hatását, meg kell vizsgálnunk egy átlagos vásárlón keletkezett éves bevételt, és ennek a szolgáltatás javulásának eredményeképp létrejött növekedését.
2. Bevételnövekedés az online értékelések hatására
Az online értékelések befolyásolják a bevételt, bár igaz, hogy ennek a hatását nehéz egzakt módon meghatározni. Ha a szolgáltatás színvonala emelkedik, annak azonnal nyoma van az értékelésekben, különösen a friss vélemények esetében. A megtérülés becslésénél érdemes az új vásárlók százalékát mérni a visszajelzések tükrében.
3. Ajánlások az online értékelések hatására
A különböző ajánlások, hivatkozások legalább annyira fontosak egy online vállalkozás életében, mint az értékelések. A javuló kiszolgálás ugyanúgy erősítheti a chatbot megtérülést, mint a visszajelzések esetében.
4. Upsell lehetőségekből eredő bevétel
A chatbotok a vásárlók és a beszélgetések adatai alapján sokkal hatékonyabban lehetnek képesek további termékeket ajánlani, mint emberi kollégáik. Így képesek lehetnek egy sokkal hatékonyabb upselling folyamat levezénylésére.
5. Konverziók és új leadek
Az élő chat és a chatbotok segíthetnek új leadek gyűjtésében és értékelésében. Az azonnali és releváns válaszok segítségével (természetesen feltételezve, hogy a chatbot tudásbázisa a feladatnak megfelelő) nagyobb hatékonysággal tudják a leadeket a konverzió felé terelni. A chatbotok számos csatornán tudnak működni, a leggyakrabbat említve pl a cég honlapján és/vagy a Messenger oldalán. Így egyszerre több forrásból is képes begyűjteni a potenciális új vásárlókat.
Az eddig említett megtérülési forrásokhoz képest ezen a területen meglehetősen pontosan mérhető a bot hatása.
6. Az alkalmazottaknak nyújtott jobb szolgáltatásból eredő, új vásárlóktól származó bevételnövekedés
Amellett, hogy egy belső használatú chatbot munkaidőt takaríthat meg, egyben a jobb munkakörülmények által jobb teljesítményre, nagyobb hatékonyságra is sarkallhatja a dolgozókat, ami az eladások növekedését is előmozdíthatja. Ebben az esetben természetesen nehéz pontos becslést adni a chatbot megtérülésére, de ettől még nem hagyhatjuk figyelmen kívül a hatását.
A megtérülés kiszámítása minden projekt kezdetekor kritikus folyamat, nemcsak szoftverek, nevezetesen a chatbot bevezetésénél. A chatbot megtérülése néhány kivételtől eltekintve a legtöbb esetben rövid idő alatt magas értékeket ígér.
