Komunikacja kryzysowa w czasie pandemii

  • Home / Egyéb kategória / Komunikacja kryzysowa w…
kopint-tarki-talkabot-kutatas

Komunikacja kryzysowa w czasie pandemii

Komunikacja kryzysowa w czasie pandemii nie była ani efektywna ani wymierna, zmienił to startup

W czasie ostatniego półrocza w życiu Talk-A-Bot, firmy zajmującej się rozwojem technologii chatbotów, zaszło wiele zmian. Nie wszystkie są wynikiem pandemii koronawirusa. Po pierwszej fali zupełnie nie było wiadomo czy stoją po stronie zwycięzców. Stracili jednego ze swoich współzałożycieli, znaleźli nowe rynki zbytu, do zespołu dołączył nowy inwestor.

Najważniejszą innowacją było wprowadzenie obok istniejących już narzędzi wspierających marketing (ro)botów nowego narzędzia po to, aby w zmieniającej się dynamicznie sytuacji pandemii firmy mogły komunikować się jeszcze efektywniej – nie tylko na zewnątrz, ale także w ramach wewnętrznych struktur, ze swoimi pracownikami. W ciągu jednego dnia zdecydowano, że firmy otrzymają bezpłatnie stworzony do tego celu robot o nazwie CHEQ. Dziś jest to nasz sztandarowy projekt, mamy klienta, który komunikuje się za pomocą tego narzędzia z ponad 10 tysiącami pracowników.

O historii Talk-A-Bota pisaliśmy już wcześniej. O startupie, który powstał z CEU Ilab mogliśmy usłyszeć ostatni raz w lutym, kiedy to bezpłatnie przekazał specjalnie zaprojektowanego na okazję pandemii chatbota o nazwie CHEQ Kryzys.

W momencie wybuchu pandemii, mnóstwo firm musiało nagle podjąć arcyważne decyzje, podczas gdy niespodziewanie wywrócony do góry nogami świat dawał okazję innym. Nie było jednoznaczne, że startup zajmujący się rozwojem chatbotów znajdzie się po zwycięskiej stronie, ponieważ wielu ich klientów zostało bez pieniędzy.

Jak team poradził sobie z pierwszą falą?

-Na około dwa tygodnie przed ogłoszeniem rządowych środków ostrożności dobrowolnie wdrożono obostrzenia

-Podczas dnia testowego sprawdzono jak wygląda praca zdalna. Okazała się ona dużo bezpieczniejszym rozwiązaniem niż praca w biurze, dlatego też przy niej pozostano

-jeśli partner biznesowy miał problemy, negocjowano. Znajdującym się w trudnej potrzebie zaproponowano 3 miesięczną bezpłatną usługę („Nie wszyscy skorzystali z tej możliwości”).

Jak wrócili?

-reorganizacja: na początku jedna osoba pracowała w biurze, zwracano uwagę na to, żeby była to osoba, która nie podróżuje komunikacją miejską, ma mniejszą ilość kontaktów (mieszka blisko biura, przyjeżdża na rowerze bądź samochodem)

-poluzowanie obostrzeń: organizowano pikniki na świeżym powietrzu kiedy pogoda na to pozwalała, „nasze zasoby społeczne i zespołowe zaczęły się wyczerpywać, ważne było, żebyśmy się spotykali”

-zaczęto pracować w biurze w teamach (maksymalnie w biurze znajdowało się sześć osób, na jedną osobę przypadało 50m2)

-lato (niska liczba zachorowań, złagodzenie obostrzeń) pracowano w biurze, ale nie wszyscy naraz, każdy kto chciał dostawał zwolnienie z pracy w biurze.

Na początku roku klienci Talk-A-Bota używali stworzone przez firmę chatboty do ścisłej obsługi klienta (pomyślmy o oknach, które pojawiają się wtedy kiedy odwiedzamy profil na Facebooku lub stronę internetową firmy, wtedy właśnie komunikują się z nami roboty). Można powiedzieć, że „tradycyjna gałąź” Talk-a-bota służyła do komunikacji zewnętrznej. W czasie kryzysu wiele osób przekonało się jednak o tym, jak efektywnie można utrzymywać kontakt z klientem przy pomocy robota. Jednocześnie rynek odczuł, nadal odczuwa duży szok popytowy, duże firmy nie angażowały się w nowe projekty, ten, kto mógł raczej czekał. „Złożyliśmy wiele ofert, duże firmy mogłyby się rozwinąć, ale wielu obawia się, że oprócz już istniejącej będą mieli jeszcze dodatkową pracę.

„Po prostu nie mają czasu, żeby zaoszczędzić czas.“

– komentuje Ákos Deliága, współzałożyciel, CEO startupu. Wiedzą natomiast, że w momencie krytycznym 20 procent ruchu biura obsługi klienta jednego z dużych, rodzimych banków przejęły chatboty.

Talk-A-Bot zrobił to, co wiele innych firm, w tym liczne startupy – weszli w wiosenną kwarantannę bezpłatnie udostępniając jedną ze swoich usług. Był to już wcześniej wspomniany CHEQ, który wspomaga nie zewnętrzną, a wewnętrzną komunikację firm.

Decyzja zapadła w ciągu jednego dnia, poczuli flow pracując na homeoffisie

Z jednej strony była to duża pomoc dla wielu firm, z drugiej można jednak powiedzieć, że ryzykowny krok (marketingowy): wymagał wielu zasobów, jednocześnie nie generując zysków, ani nie dając gwarancji na to, że w ten sposób pozyskani klienci zapłacą za usługę, którą wcześniej otrzymali za darmo.

„Pomysł pojawił się z dnia na dzień. Nasi współpracownicy poczuli flow, dobrowolnie pracowali po godzinach”. Wiem, że inni też ciężko pracowali w tym okresie, ale nasza praca odbywała się w ekstremalnym trybie. Nagle trzy tuziny dużych firm zaczęły stosować nasze rozwiązania” – Deliága relacjonuje obciążający, ale ekscytujący przypływ pracy. „Widzieliśmy jak i w jakim celu stosują nasze ulepszenia, tym samym ładując baterie naszych współpracowników”.

Na początku marca doszło do innej, poważnej zmiany w firmie, poprzedni inwestor finansowy został wykupiony przez partnera strategicznego. „W praktyce dostaliśmy nowego założyciela”. Nowy inwestor Béla Csiszér, który znany jest między innymi jako właściciel węgierskiego dostawcy usług ESET, producenta rozwiązań z zakresu bezpieczeństwa w sieci Sicontact Kft, czy z silnej dystrybucji software’u.

Talk-A-Bot podpisał umowę inwestycyjną na 2 miliony euro z Grupą Portfolio Capital Fund należącą do grupy OTP oraz z firmą inwestycyjną DayOne Capital– ostatecznie pozyskując 1 milion euro. Csiszér wykupił je pod koniec marca, jak powiedział Forbesowi Deliága z tym krokiem nie tylko wnieśliśmy do firmy kapitał społeczny i wiedzę, ale także świeży kapitał.

„Mieliśmy inne spojrzenie na przyszłość niż nasi założyciele, do tego pojawił się profesjonalny inwestor. Wszyscy uważali, że lepiej będzie, jeśli razem pójdą dalej ”- mówi Zsolt Weiszbart, partner DayOne Capital o pokojowym podziale.

W związku z tym, Techstars w Talk-A-Bot ma dziś pakiet mniejszościowy (uczestniczył w azjatyckim programie akceleracyjnym), a Csiszér również stał się właścicielem mniejszościowym. Jednocześnie w tętniącym życiem półroczu można było spodziewać się momentu, kiedy to po ponad dwóch latach walki z rakiem odszedł jeden ze współzałożycieli Talk-A-Bot, Tamás Szálka.

Od strony biznesowej mogliśmy się do tego przygotować, jednakże strata współzałożyciela jest bardzo dotkliwa. Mimo, że udało się znaleźć nowego CTO, codziennie odczuwamy brak Tamása.”

 

Część udziałów Szálka odziedziczyły jego dzieci (na spotkaniach zarządu reprezentuje je ich matka w charakterze opiekuna prawnego), ale przed śmiercią ojca uzgodnili, że przy okazji kolejnej rundy inwestycyjnej sprzedają swoje udziały. Celem jest zaangażowanie zagranicznego inwestora z branży, w ten sposób rodzina może się odłączyć, startup natomiast może kontynuować pracę i nadal się rozwijać.

Każdy potrafi pisać na czacie!

Na spowodowany koronawirusem chaotyczny rok spodziewają się wzrostu ogólnej sprzedaży o 50-70 procent od tego, co zaplanowali na rok 2020 przed wybuchem pandemii. Jedna trzecia dochodu pochodzi z nowej usługi – CHEQ (w tym roku generuje zyski po raz pierwszy) czy też dochód pojawił się, ponieważ wcześniej zaoferowali bezpłatną usługę. Według Deliága z firm, które zostały ich klientami w ten sposób połowa przeszła na płatny plan, dziś jest to motorem ich wzrostu.

Na początku CHEQ był skierowany na inny rynek, do tych firm gdzie jest wielu pracowników fizycznych i gdzie najczęściej spotykanym środkiem komunikacji wewnętrznej jest tablica korkowa przyklejona do ściany w szatni.

Jednak w sytuacjach kryzysowych, takich jak ta spowodowana pandemią, wcale nie jest to środek ani skuteczny, ani bezpieczny. „W niektórych miejscach zbudowano łańcuch alarmowy: było wiadomo kto do kogo ma zadzwonić kiedy pojawi się problem. Niektórzy zostali wciągnięci do grup na Messengerze. Żadna z tych metod nie jest ani skuteczna ani wymierna”.

CHEQ jest dostępny za pośrednictwem Viber-a i Microsoft Teams – szczyci się szybką instalacją – po której pracownicy muszą tylko uzyskać dostęp do aplikacji, gdzie ich firma pojawi się również jako kontakt i za jej pośrednictwem otrzymują komunikaty przypominające ogłoszenia.

CHEQ jest więc kompleksowym narzędziem komunikacyjnym, osobnym kanałem, gdzie pracownicy mogą zadać pytanie czy skontaktować się z ich przełożonymi oraz za pomocą którego dział HR może codziennie wysyłać komunikaty, np. na temat aktualnych zasad sanitarnych (poluzowanie, lub zaostrzenie), o harmonogramie zmian dostosowanym do zamówień, czy nawet zmierzyć nastrój pracowników, ale za pomocą kanału pracownicy mogą też na przykład zgłosić fakt choroby lub anonimowo złożyć powiadomienie.

Interesującym doświadczeniem z pierwszej fali było to, że dominowały podczas niej nagrania, wideo, wielu pracodawców w celu zwiększenia zaufania wysyłało krótkie nagrania video swoim pracownikom.

Naszym celem jest aby kanał był jak najbardziej intuicyjny w obsłudze, jednocześnie bardzo ważne jest aby otrzymywać informacje z CHEQ-a: zobaczyć, co podnosi zadowolenie pracowników, co uspokaja zatrudnionych itp.

W czasie wielu nadgodzin w czasie pierwszej fali zebraliśmy ogromne doświadczenie, chcielibyśmy je teraz mądrze wbudować w usługę podstawową. Dobrze radzące sobie firmy są w stanie w ciągu kilku tygodni zapisać 90% swoich pracowników do kanału, ale Talk-A-Bot na podstawie zebranej wiedzy może pomóc także klientom komunikować się szybciej i efektywniej. Nie odnosi się to tylko do sytuacji kryzysowych.

„Wcześniej podawałem tylko jako przykład sytuację kiedy autobus przewożący pracowników łapie gumę, wtedy firma jest w stanie wysłać przypisaną wiadomość o tym, co się stało oczekującym na przystanku pracownikom. Parę miesięcy temu to się naprawdę stało. Prawie się rozpłakałem!” – żartobliwie komentuje jeden prosty przykład Deliága.

„W każdym startupie istnieje niebezpieczeństwo nadmiernego rozwoju. Widzimy, że klienci najbardziej cenią sobie szybkość i wymierność tego rozwiązania. Chcemy zoptymalizować funkcję podstawową, do tego musi być jeszcze silniejsza, żeby jej użytkowanie było jeszcze bardziej oczywiste.” Firma nie zajmuje się teraz rozwojem bardziej zaawansowanych funkcji, skupia się na funkcji podstawowej oraz na wyodrębnieniu jak najdokładniejszych analiz.

Co potrafi CHEQ?

-60 klientów

– 100 000 użytkowników (biorąc pod uwagę liczby, Bosch jest największym klientem, 10 tysięcy pracowników dołączyło do kanału)

– rozprzestrzenia się: powstały polska, niemiecka, ukraińska, bułgarska oraz rosyjska wersja, wykorzystując dobrą passę z pierwszej fali zgłaszają się potencjalni partnerzy z krajów nadbałtyckich

– trwają prace, aby dołączył do Azure Marketplace (Microsoft Teams również bardzo się rozwinął podczas pandemii)

Czy wraz z czatem grupowy na zawsze zniknie granica pomiędzy życiem zawodowym a prywatnym?

Pojawia się obawa, że praca i życie osobiste zleją się w jedno z powodu takiego użytkowania, jednakże w firmie Talk-A-Bot mówi się, że kiedy pracownik w sytuacji niepewnej znajdzie się w stanie braku informacji, wówczas te obawy znikają. „Ważne jest to, że tworzymy wartość intensywnych relacji biznesowych pomiędzy kierownictwem a pracownikami, kontrola pozostaje w rękach użytkowników końcowych, którzy mogą wyciszyć kanał firmowy.

Dużo większe obawy generuje sytuacja, gdy pracodawca wbudowuje osobną funkcję, która używa GPS, wie jakich dane używa i w jakim celu”.

Poza tym niebieskie kołnierzyki nie używają najwyższej klasy telefonów komórkowych w kosztownej usłudze abonamentowej, ważne jest to ile aplikacji jest pobieranych i jaki generuje to ruch danych. CHEQ oferuje niski próg wejścia, co stanowi jego przewagę.

Talk-A-Bot jest partnerem strategicznym Viber-a, ale dlaczego nie jest dostępny w sztandarowych rozwiązaniach, tj. powiązanych z Facebookiem aplikacjach (Whatsapp, Messenger i dołączymy do tego grona jeszcze Instagram)?

Niebieski gigant deklarował już wcześniej, że chciałby powiązać ich zaplecza (back end), póki co projekt został wstrzymany, byłoby to niespodzianką jeśli przed wyborami prezydenckimi w Stanach Zjednoczonych nastąpił by postęp w sprawie. Poza tym pojawiają się dwa utrudnienia z aplikacjami Facebooka: do tej pory nie wiadomo jak Facebook chce zarabiać na chatbotach oraz utrzymujące się niepewności regulacyjne– w międzyczasie Viber oświadczył, że oprócz komunikatów marketingowych jego podstawowa usługa pozostanie bezpłatna dla użytkowników biznesowych.

Facebook znany jest z afer związanych z zarządzaniem danymi, w tym kontekście Viber jest stabilną gwarancją zachowania poufności pomiędzy dwoma użytkownikami.

A może dodałby Pan Whatsapp – kanał z rodziny Facebooka z podobnymi zabezpieczeniami. „Whatsapp mógłby być dla nas dobrym kanałem, jest bardziej popularny od Viber-a w Europie Zachodniej. Jednocześnie bardzo rozwinął się Teams, który naszym zdaniem byłby jeszcze lepszym rozwiązaniem, poza tym nie ma tutaj problemu rozdzielenia życia zawodowego od prywatnego”- odpowiada na sugestię Forbesa Deliága.

Zbudować zaufanie w zamykającym się świecie

Talk-A-Bot jest zdecydowanym liderem na rynku węgierskim, ale poprzednie plany ekspansji na rynki zagraniczne uległy zmianie. W Polsce CHEQ jest wprowadzony od tego roku. Na budowanie rynku azjatyckiego nie dostali pozwolenia, ale wycofali się z powodu „braku środków”, w tej chwili mają tylko wirtualne biuro w Singapurze. Kapitał społeczny Techstars jest wciąż żywy i silny, ale z powodu CHEQ-a koncentrują się teraz na regionie.

Według Deliága należy opracować nowe sposoby skalowania startupów w zamykającym się, ale wciąż tętniącym życiem internetowym świecie, ponieważ brak bezpośrednich spotkań utrudnia budowanie zaufania.

Dobrym wyjściem są rozwiązania B2B (lub na nich bazujące), (np. dostęp do firm za pośrednictwem konsultantów) lub dostęp do silnych rynków internetowych, takich jak MS Azure, co może być kolejnym poważnym krokiem dla startupu.

Flow, który team złapał na początku pierwszej fali prawdopodobnie nie wyczerpie się, jak podaje firma mają już 2 miliony użytkowników na rynku węgierskim, jednocześnie coraz więcej krajów europejskich wysyła zapytania o CHEQ. Nie znaleźliby się dziś tutaj, gdyby nie podjęli szybkiej i ryzykownej decyzji, do której zmusił ich niespodziewany wybuch pandemii.