A karantén hatása az online ügyintézésre és a chatbothasználatra

A koronavírus-világjárvány közel két hónapra Magyarországon is teljesen felborította a megszokott rendet. Napi életvitelünk megváltozott, sokan otthonról dolgoznak, online rendelnek házhoz, online intézik hivatali ügyeiket. Már, amit lehet.

A legtöbb szolgáltató és hivatal az ügyfelek és a munkavállalóik védelmében vagy teljesen bezárta vagy módosította nyitva tartását és működésének módját. Valamennyi hazai pénzintézet arra kéri ügyfeleit, hogy amennyiben nem feltétlenül szükséges a személyes ügyintézés, végezzük tranzakcióinkat elektronikus csatornáikon keresztül, vagy vegyük igénybe a telefonos ügyfélszolgálat segítségét. A bankifókok nem nyitnak ki, maximum a nagyobbak, napi pár órára, a kormányablakokba, okmányirodákba csak előzetes időpontfoglalással lehet bejutni. A közműszolgáltatók zárva tartják ügyfélszolgálati irodáikat és elhalasztják az áram-, és gázfogyasztásmérők személyes leolvasását. Az ügyfelektől azt kérik, hogy akiknél ez esedékes, az órák állását online ügyfélszolgálaton, vagy mobilapplikáción keresztül adják meg.

A bizonytalan helyzet ezernyi kérdést szül: Nyitva vagytok? Bemehetek maszk nélkül? Tudok venni nálatok kézfertőtlenítőt? Elvesztettem az állásom, jelentkezni szeretnék áruházatokba. Nem tudom kifizetni a számlákat, kikapcsolják a szolgáltatást? Szeretném lemondani az igénylést. Lejártak a papírok, bemenjek vagy telefonon el tudom intézni a megújítást? Késik a megrendelésem, segítségre van szükségem!

A járvány lelassítása érdekében, aki teheti, amúgy sem lép ki az otthonából. Ezek együttesen eredményezték azt, hogy az ügyfélszolgálati megkeresések duplájára nőttek, szinte szektortól függetlenül. Emiatt előtérbe kerültek azok a digitális megoldások, amelyek lehetővé teszik az ügyintézést 100% online.

Kérdés, hogy a meglévő csatornák, telefonos ügyfélszolgálat, e-mail, social média csatornák fel vannak-e készülve arra, hogy kezeljék a megnövekedett megkereséseket. Elhoztunk néhány olyan példát, ahol ügyfeleink a megszokott felületek mellett chatboton keresztül is sikerrel kezelik a kialakult helyzetet, ezzel erősítve az ügyfélkiszolgálást, az ügyfélélményt és a brand értékét.

A karantén első napja

Március 9. óta megduplázódtak a felhasználói megkeresések kivétel nélkül a legtöbb chatbotunknál. Azok az emberek is áttérni kényszerültek a digitális kommunikációra, akik eddig kevésbé voltak nyitottak, most azonban kipróbálni kényszerülnek ezt a sokkal egyszerűbb és gyorsabb megoldást.

Kezdjük például az ERSTE BANK chatbotjával, Mirával.

Új feliratkozók száma 2020 január-április

Az új feliratkozók száma megduplázódott március és április hónapokban. Özönlenek az ügyfélkérdések weboldal widgeten és netbankon keresztül is, melyeket a 0-24 elérhető chatbot azonnal képes megválaszolni, ezzel levéve a terheket a telefonos ügyfélszolgálatról.

MIRA chatbot folyamatosan monitorozza az ügyfelek elégedettségét is egy 1-től 4-ig terjedő skálán. Áprilisban ez három szempontból volt mérve:

  1. Mennyire volt gyors a chatbot? 1-4-ig terjedő skálán: 3,78 értékelés
  2. Jó választ kapott-e az ügyfél a kérdésére? 1-4-ig terjedő skálán: 3,46 értékelés
  3. Használná-e újra a botot? 1-4-ig terjedő skálán: 3,5 értékelés

A chatboton keresztül indított Live chatek aránya a bot indulása óta exponenciálisan nőtt, de a karantén óta igazán észrevehető a vátozás.

Live chat (HCC) indítások száma 2019 szeptember-2020 április

Áprilisban az összes ügyfélinterakció 181.565 volt, ebben benne van minden chatbot felé indított üzenet, kérdés, gombnyomás. Ebből összesen 930 Live chat indítás, azaz ticket keletkezett az ERSTE élő ügyfélszolgálata felé, ami azt jelenti, hogy az összes egyéb kérdést a chatbot válaszolta meg.

A Praktiker chatbotja, Krea termékkeresőjével nagy segítséget nyújt az ottonra szorult házibarkácsoló magyaroknak. Látszik ez a számokon is, a Live chat kérések aránya eddig átlagban 200 volt egy hónapban – most kb 800. Ha a chatboton keresztül nem lehetne kezelni ezt a 800 megkeresést, akkor ez mind a telefonon beérkező hívást jelentene. Ha minden kérdés tisztázása csupán 1,5 percet vesz igénybe, akkor 800×1,5 percnyi telefonálás 20 órányi munkát jelentene egy dolgozónak vagy contact centeresnek. Ezt a 800 érdeklődőt a chatbot ugyanabban az időben, párhuzamosan tudja kezelni.

Live chat (HCC) indítások száma 2019 január-2020 április

Beérkező ügyfélüzenetek 2019 december-2020 április

Példamutatónak gondoljuk továbbá a BioHair-nek készített chatbotunk, BioHair Alma online sorbanállás funkciójának kiemelt használatát a karantén idején. Mind a weboldalon, widgeten belül, mind Facebook Messengeren lehetőség van sorbaállni, ha sürgős hajvágásra van szükségünk. A chatboton keresztül szalonokat és szolgáltatásokat is lehet keresni, a márka pedig kifejezetten felhívja az ügyfelek figyelmét a weboldal főoldalán: ha szeretnének a szalonba jönni, használják a sorbanállás funkciót, így csak akkor kerülnek kontaktusba bárkivel, amikor tényleg rajtuk a sor. Így könnyedén elkerülhető a feltorlódás, tömeges várakozás a szalonban. Ez a funkció természetesen más területeken is használható: szolgáltatói szektor, hivatalok, állami, vagy egészségügyi ügyfélfogadás, stb. Voltaképp bárhol, ahol van esély a sorbanállásra.

www.biohair.hu – Főoldal – jobb sarokban az online sorbanállást felkínáló chatbot

Esetek, melyek jól példázzák: kommunikálni kell és muszáj, különösen egy ilyen bizonytalan helyzetben! Persze biztosak vagyunk benne, hogy minden márka megteszi a tőle telhetőt és nem hagyja magára ügyfeleit. Felismervén a helyzetet, több tucat cég rendelt tőlünk botot, sőt belső kommunikációs chatbotot is, melyet kríziskezelésre, és vállalati kommunikációra használnak. Tájékoztatnak a legfrissebb információkról a vírus terjedésének megelőzéséről és a céges protokollok változásáról is. Azt gondoljuk, hogy ez iparági változásokat fog eredményezni, hiszen bebizonyosodott: a chatbot “válságálló” befektetés.

Az automatizált ügyfélszolgálat előnyei:

  • Mindenki által ismert chatplatform
  • 7/24 instant válaszol, de vár az ügyfélre, nincs elveszett lead
  • Párhuzamosan kommunikál több emberrel
  • Tökéletesen használható kríziskommunikációra
  • Otthonról is bővíthető tudásbázis
  • Te adod a tartalmat, mi elkészítjük chatbotod – ilyen egyszerű!

Keress minket te is, ha követnéd a fent említett jó példákat, és ha szeretnél megbízható, automatizált kommunikációt a márkádnak!